Эксперт обозначила основные запросы пациентов к системе здравоохранения

Согласно указу Президента РФ для здравоохранения нашей страны достижение глобальной цели — повышение ожидаемой продолжительности жизни — будет сконцентрировано на нескольких ключевых направлениях. Это снижение смертности, повышение качества и доступности медицинской помощи, повышение удовлетворенности населения медицинской помощью. «Пациентоцентричность — главное направление требований Росздравнадзора к развитию организации работы отрасли, которое подразумевает формирование медицинских услуг исходя из запросов пациента и партнерскую позицию общения между врачом и пациентом.

Для построения плана по совершенствованию системы здравоохранения целесообразно анализировать путь пациента от момента проявления проблемы до ее возможного решения, который часто не ограничивается контактом только с медицинской организацией. Четкое понимание пути пациента, его профиля и потребностей, для которых формируется сервис, поможет совершенствовать пациентоцентричность отрасли.

В исследовании «Здравоохранение России глазами пациента» Центра развития здравоохранения школы управления Сколково, проведенного в 2024 году совместно с компанией Ipsos в России, приняли участие более 1500 человек – это респонденты 35-65 лет из городов России с населением более 500 тыс.

Путь пациента

73% опрошенных обращались в течение последних 12 месяцев в амбулаторные медицинские организации как для профилактического осмотра, так и по поводу острых и хронических заболеваний. Из них абсолютное большинство пользуется помощью в рамках системы ОМС и в меньшей степени пациенты пользуются услугами ДМС и платными медицинскими услугами (ПМУ).

Значительная часть пациентов обращается к коммерческому сегменту ввиду долгого ожидания получения услуг по ОМС. Наиболее частые поводы обращения — получение диагностических исследований или консультаций узкоспециализированных врачей.

В бесплатной медицине запись к хорошему врачу заполнена на месяц вперед.

Пациент, профилактическое обращение

Наиболее частая причина обращений к системе здравоохранения — лечение или контроль заболеваний, пациенты реже обращаются для профилактического осмотра. Программа диспансеризации по ОМС достаточно хорошо известна, однако пользуется ей меньше половины осведомленных респондентов.

«Идеальная» система здравоохранения

Согласно опросу три наиболее важные условия «идеального» взаимодействия с системой здравоохранения относятся к врачу, его компетентности и вовлеченности. Врач — главный актор системы здравоохранения, от которого в идеале ждут подбора индивидуального лечения, вовлечения в проблему и информирования о заболевании и возможном лечении. Далее по важности следуют скорость получения услуги и наличие медицинского оборудования для обследования.

«Это и профессионализм, и выяснение тонкостей, и налаживание диалога в момент, когда он тебя опрашивает, — пояснили авторы исследования. — Врач даст дельный совет именно тебе, это что-то вроде семейного доктора, который знает всю твою историю, не штампует одни и те же назначения, не вникая, а порекомендует нужное именно тебе. Это специалист, который полно отвечает на все вопросы и не раздражается от них. Ровный, нейтральный, спокойный, деловой».

Пирамида потребностей пациента

Исходя из параметров удовлетворенности пациента была сформулирована пирамида потребностей пациента:

• базовые ожидания — своевременное решение проблемы и компетентность врача;
• удовлетворительный уровень — быстрое решение проблемы, вовлеченность врача и вежливость;
• идеальный опыт — многосторонняя поддержка со стороны системы здравоохранения, эмоциональная вовлеченность врача и индивидуальный подход.

Соответствие работы системы здравоохранения ожиданиям

При оценке восприятия системы здравоохранения выявлено, что пациенты, имеющие опыт взаимодействия с системой за последний год, воспринимали ее лучше, чем пациенты без опыта обращения за медицинской помощью. Эта тенденция сохраняется для всех сегментов здравоохранения.

В целом, коммерческие сегменты — ДМС и ПМУ оцениваются равноценно (81%) по ключевым условиям успешного визита, но выше, чем сегмент ОМС (61%).

Выявленные зоны для совершенствования системы здравоохранения

Опыт взаимодействия пациента с системой здравоохранения многогранен, и для его улучшения необходимо учитывать множество различных элементов и факторов. Разработка и принятие мер по повышению уровня удовлетворенности пациента через повышение доступности медицинских услуг, улучшение положения врача и имиджа системы ОМС, а также дальнейшей популяризации профилактических мероприятий может иметь важное значение для укрепления здоровья и увеличения продолжительности жизни населения.