Слагаемые бережливости

Путеводная звезда

Поликлиническое отделение № 2 ДГБ Волгодонска (население города немногим более 171 тыс. человек) – это трехэтажное, отдельно стоящее здание общей площадью свыше 4 тыс. кв. м, построенное в 1989 г. Численность прикрепленного контингента – около 11 тыс. детей. Штатная численность персонала – 48 человек. На 10 педиатрических участках работает 8 врачей. К девяти узким специалистам сюда направляют жителей и из других микрорайонов, потому что они – единственные на весь город.

Первое, что бросается в глаза, когда попадаешь внутрь, – свежий ремонт, просторные коридоры, понятная навигация и доступная информация, как в хорошем аэропорту. Но местные жители знают, что так было не всегда.

Началось с того, что коллектив больницы под руководством экспертов Росатома тщательно изучил работу поликлинического отделения № 2. Были определены пять ключевых направлений работы, созданы инициативные группы из числа работников ЛПУ – от медицинского регистратора и медсестры до завотделением, которые сначала зафиксировали текущее состояние, в том числе посредством фотосъемки. На тех снимках видны недовольные лица родителей, уставших детей, которым негде поиграть, пока они ждут своей очереди, давка в фойе, возле регистратуры. Так сотрудники выявили проблемные красные зоны и предложили перечень мероприятий по их устранению. И спустя месяц – еще до разработки проектно-сметной документации и выделения денег – посетителям представили первое нововведение. Профосмотры начали проводить по оптимизированной схеме. 

«Был разработан маршрутный лист медицинского осмотра детей в возрасте до 1 года, – рассказывает заведующий поликлиническим отделением № 2 ДГБ Волгодонска Олег Шор. –Получив его, родитель просто пошагово следует инструкции: в 8.00 – сдача анализов в лаборатории, 8.10 – прием у невролога в таком-то кабинете, 8.20 – ЛОР и т.д. Благодаря строго продуманной логистике профосмотр стал проходить намного быстрее – занимает не более трех часов (с момента прихода в поликлинику до готовности анализов, на основании которых педиатр делает заключение о здоровье ребенка). Раньше родители должны были отстоять очередь в лаборатории, потом сходить за результатами анализов, самостоятельно записаться на прием к каждому из специалистов медкомиссии, и как они ни пытались «подгадать», все равно меньше чем за 3–4 дня сделать все было невозможно».

Каждому свое

Когда ЛПУ получило порядка 17 млн руб. из областного бюджета и от «Росатома» (в Волгодонске находится Ростовская атомная станция), удалось устранить и другие «узкие места». Внедрение бережливой поликлиники происходило одновременно по нескольким направлениям. Во-первых, преобразование регистратуры.

«Раньше у нас регистраторы сидели за стенкой и общались с посетителями через маленькие окошечки, – улыбается Олег Шор. – Там же хранились и истории болезни. Регистраторы были вынуждены выполнять около десятка функций сразу: искать карточку больного, вести запись на прием к врачу, принимать вызовы на дом, отвечать на телефонные звонки и давать справки посетителям. Теперь данная работа поделена между тремя подразделениями: открытой регистратурой, где отвечают на вопросы и записывают на прием к врачу, кол-центром, где происходит общение по телефону, ведется запись на прием и на вызов, картохранилищем, где сотрудники занимаются только историями болезни и относят их в кабинет врача накануне прибытия пациента. Таким образом нам удалось решить самую главную проблему регистратуры – очереди».

Количество работников регистратуры увеличилось вдвое. К четырем медицинским регистраторам, выполнявшим все функции (по двое в две смены), добавились четыре администратора, работающих в кол-центре и в холле первого этажа. Штатное расписание изменили без увеличения общего числа должностей – за счет изменения численности немедицинского персонала.

Что это дало? Жалобы на грубость регистраторов практически сошли на нет, а сами сотрудники отмечают, что им стало легче, комфортнее трудиться.

Не ждать!

Поликлиника приобрела дополнительное медицинское оборудование, легковой автомобиль для обслуживания вызовов по неотложной медицинской помощи, гусеничный подъемник для инвалидов, компьютерную и оргтехнику, инфокиоски, подключила все подразделения к региональной ЕГИСЗ и внедрила систему IP­-телефонии. Проведен ремонт, организованы «колясочная» и игровые зоны. Создана доступная среда для детей с ограниченными возможностями.

Все это вкупе позволило устранить различные виды потерь (ожидание, лишние хождения, ненужное оформление документов), сделать равномерной загрузку врачей, диагностических отделений, медперсонала и регистратуры, в два раза увеличить время, которое врач тратит непосредственно на общение с пациентом, тем самым повысив качество оказания медицинской помощи и удовлетворенность ею. К слову, только оптимизация потока пациентов при проведении лабораторных анализов дала возможность в 20 раз уменьшить длительность ожидания в очереди – с 60 до 3 минут.

«Сегодня, приходя сдавать анализы, посетитель видит возле кабинета процедурной максимум одного человека, – говорит главный врач ДГБ Волгодонска Сергей Ладанов. – Того, кому назначено время перед ним. Потому что все приходят четко по записи и так же строго по графику идет прием».

Благодаря организации полноценного кабинета неотложной помощи, который работает в две смены, имеет отдельный вход, собственный спецавтотранспорт и три штатные единицы (1 врач и 2 фельдшера), удалось развести потоки больных и здоровых детей. Снизился риск внутриполиклинического инфицирования, медицинская помощь стала доступнее, уменьшилась нагрузка на участковых педиатров и службу СМП.

«Если проект получил одобрение у родителей и пациентов, если он позволяет более грамотно организовать работу медицинского персонала, то «Бережливая поликлиника» должна быть тиражирована и в других территориях Ростовской области», – убежден губернатор Ростовской области Василий Голубев. 

Учитывая положительный опыт Волгодонска, в этом году руководители 38 медицинских организаций (детских и взрослых) региона прошли обучение в учебно-тренировочном подразделении Росатома в рамках проекта «Бережливая клиника». «Домашнее задание» – воплотить полученные знания в жизнь.

Все лучшее – детям

«В рамках Десятилетия детства в условиях существующего кадрового дефицита стоит задача оптимизировать работу прежде всего детских поликлиник и поликлинических отделений путем создания энергоемкого производства, комфортных условий пребывания пациентов и родителей в медицинской организации благодаря организационно-планировочным решениям внутренних пространств и получению качественной медицинской услуги в максимально короткие сроки, – рассказывает министр здравоохранения Ростовской области Татьяна Быковская. – Элементы системы применяются во многих ЛПУ региона, но теперь мы говорим о внедрении ее целиком. Основная тема жалоб, поступающих от населения, – это очереди в поликлиниках, время ожидания, грубость со стороны регистраторов, и бережливая клиника доказала свою эффективность в решении именно этих вопросов».

Самое главное, что система «кайдзен», которая лежит в основе «бережливого производства» и зародилась в автоконцерне «Тойота», зиждется на постоянном совершенствовании. То есть этот процесс не прекращается. И второй немаловажный момент – в него вовлечены все сотрудники организации.

«На 2019 год уже в рамках тиражирования опыта, полученного при реализации проекта «Бережливая поликлиника», преобразования коснутся всех поликлинических отделений Детской городской больницы, – резюмирует Сергей Ладанов. – Разработан и утвержден главой администрации Волгодонска план мероприятий по организационно-планировочным решениям внутренних пространств. Он включает устройство крытых колясочных, открытой регистратуры с электронными табло с расписанием приема врачей, обустройство игровых зон для детей и комнат для кормления грудных детей, организацию кабинета выдачи справок и направлений, размещение простой и понятной системы навигации и наглядной информации в холлах и коридорах, а также другие мероприятия по повышению комфортности пребывания в поликлиниках и уменьшению очередей».