В СМО зазвонил телефон…  

Первые несколько сотен телефонных аппаратов, которые обеспечивают быстрый контакт пациентов со страховыми представителями, появились в лечебных учреждениях после ввода в действие новых правил ОМС. Как правило, аппараты ставятся в холлах и рядом с регистратурами и обеспечиваются кнопками прямого вызова.

В качестве примера Федеральный фонд ОМС сообщил о практике установки таких телефонов в Мордовии, где работают филиалы двух СМО – ООО «Капитал медицинское страхование» и «СК “СОГАЗ – МЕД”». Там аппараты обеспечены тремя кнопками – для связи с каждой из компаний и ТФОМС региона. Предполагается, что пациенты смогут, не покидая медучреждение, заявить о претензиях, получить информацию о сроках оказания медицинской помощи, качестве оказанных услуг, прикреплении к поликлинике, записи к врачу, порядке прохождения профилактического осмотра.

«Сейчас в республике установлен 31 телефон, в этом месяце их будет уже 40, – сообщила порталу Medvestnik.ru начальник отдела мордовского филиала ООО «Капитал медицинское страхование» Ирина Новикова. – Есть цель охватить теми или иными видами связи все медицинские учреждения. Преимущественно устанавливаем телефоны там, где нет наших страховых представителей, чтобы пациенты могли с нами связаться. В медучреждениях с большим числом застрахованных у нас действуют посты, работающие ежедневно. Мы учитываем также, вошла ли поликлиника в число “бережливых” и много ли из нее поступает жалоб. Страховой компании важно охватить как можно большее число медорганизаций своим присутствием – виртуальным, с помощью такого телефона, или наличием постов страховых представителей».

Всего компания установила более 100 аппаратов в 10 регионах (Владимирская область, Санкт-Петербург, Удмуртия и т.д.), до конца года планируется охватить точками телефонной связи еще 38 субъектов РФ.

Заместитель генерального директора ООО «Капитал МС» Елена Третьякова сообщила, что основные расходы на установку аппаратов и услуги связи несут СМО. ТФОМС участия в этих расходах не принимают, т.к. у них нет функционала страховых представителей, и дополнительная кнопка для ТФОМС ставится, только если сам фонд это инициирует. Если в регионе работают несколько СМО, то, как правило, количество медорганизаций, где планируется установка таких телефонов в текущем году, делится между страховщиками пропорционально численности застрахованных. Компании договариваются о количестве кнопок на телефонах (например, в Саратове работают четыре СМО – и кнопок на телефонах четыре), каждая из них закупает аппараты, заключает договор на их обслуживание и вносит ежемесячную абонентскую плату за связь.

Елена Третьякова подтвердила, что телефоны устанавливаются в первую очередь в тех учреждениях, где нет постов страховых представителей. «Не исключаются варианты установки телефонов в медорганизациях, где представители работают, но не весь рабочий день, а по графику, который утверждается территориальным фондом. Кроме того, если у медорганизации имеется много филиалов и структурных подразделений, то в каком-либо филиале или подразделении может функционировать пост страхового представителя, а в других – телефонные аппараты», – уточнила она.

Обеспечением связи с пациентами заняты также другие СМО. «СОГАЗ-Мед» установила такие телефоны уже в 17 субъектах РФ (Амурская, Астраханская, Свердловская, Ивановская, Иркутская, Орловская, Саратовская, Томская, Ярославская области, Санкт-Петербург, Камчатский край, Хабаровский край, Ханты-Мансийский АО – Югра, республики Марий Эл, Мордовия, Бурятия, Коми), общее количество аппаратов насчитывает более 250 штук, и эту работу планируется продолжать, сообщили в пресс-службе компании. «Пациенты положительно отзываются о новых телефонах, считают данный сервис удобным и полезным. Для страховой компании он является еще одним эффективным каналом связи с застрахованными, который помогает реализовать задачу по защите их прав: многие обращения гораздо легче решить в режиме реального времени», – рассказали в «СОГАЗ-Мед».

В ряде регионов устанавливаются аппараты, не имеющие прямого соединения с компаниями, но связывающие пациентов с едиными контакт-центрами регионального уровня. Такой вариант избран в Пензенской области, где число бескнопочных телефонов в 2019 г. достигнет 66.

В страховых компаниях отмечают, что работа их представителей и новые каналы связи изменили характер взаимодействия СМО с лечебными учреждениями и пациентами.

«Медицинские организации понимают, что мы не оставляем застрахованных без внимания, и в этом году наши отношения с ними и с пациентами строятся иначе, – сказала Ирина Новикова. – Они не хотят, чтобы на них собирались жалобы, и стали решать проблемы, которые прежде считались неразрешимыми».