В СМО зазвонил телефон…  

09.08.2019
00:00
Страховые медицинские компании (СМО) установили в медучреждениях сотни телефонов для прямой связи пациентов со своими представителями и обещают продолжить эту работу. Это делает ЛПУ более сговорчивыми, утверждают страховщики. 

Первые несколько сотен телефонных аппаратов, которые обеспечивают быстрый контакт пациентов со страховыми представителями, появились в лечебных учреждениях после ввода в действие новых правил ОМС. Как правило, аппараты ставятся в холлах и рядом с регистратурами и обеспечиваются кнопками прямого вызова.

В качестве примера Федеральный фонд ОМС сообщил о практике установки таких телефонов в Мордовии, где работают филиалы двух СМО – ООО «Капитал медицинское страхование» и «СК “СОГАЗ – МЕД”». Там аппараты обеспечены тремя кнопками – для связи с каждой из компаний и ТФОМС региона. Предполагается, что пациенты смогут, не покидая медучреждение, заявить о претензиях, получить информацию о сроках оказания медицинской помощи, качестве оказанных услуг, прикреплении к поликлинике, записи к врачу, порядке прохождения профилактического осмотра.

«Сейчас в республике установлен 31 телефон, в этом месяце их будет уже 40, – сообщила порталу Medvestnik.ru начальник отдела мордовского филиала ООО «Капитал медицинское страхование» Ирина Новикова. – Есть цель охватить теми или иными видами связи все медицинские учреждения. Преимущественно устанавливаем телефоны там, где нет наших страховых представителей, чтобы пациенты могли с нами связаться. В медучреждениях с большим числом застрахованных у нас действуют посты, работающие ежедневно. Мы учитываем также, вошла ли поликлиника в число “бережливых” и много ли из нее поступает жалоб. Страховой компании важно охватить как можно большее число медорганизаций своим присутствием – виртуальным, с помощью такого телефона, или наличием постов страховых представителей».

Всего компания установила более 100 аппаратов в 10 регионах (Владимирская область, Санкт-Петербург, Удмуртия и т.д.), до конца года планируется охватить точками телефонной связи еще 38 субъектов РФ.

Заместитель генерального директора ООО «Капитал МС» Елена Третьякова сообщила, что основные расходы на установку аппаратов и услуги связи несут СМО. ТФОМС участия в этих расходах не принимают, т.к. у них нет функционала страховых представителей, и дополнительная кнопка для ТФОМС ставится, только если сам фонд это инициирует. Если в регионе работают несколько СМО, то, как правило, количество медорганизаций, где планируется установка таких телефонов в текущем году, делится между страховщиками пропорционально численности застрахованных. Компании договариваются о количестве кнопок на телефонах (например, в Саратове работают четыре СМО – и кнопок на телефонах четыре), каждая из них закупает аппараты, заключает договор на их обслуживание и вносит ежемесячную абонентскую плату за связь.

Елена Третьякова подтвердила, что телефоны устанавливаются в первую очередь в тех учреждениях, где нет постов страховых представителей. «Не исключаются варианты установки телефонов в медорганизациях, где представители работают, но не весь рабочий день, а по графику, который утверждается территориальным фондом. Кроме того, если у медорганизации имеется много филиалов и структурных подразделений, то в каком-либо филиале или подразделении может функционировать пост страхового представителя, а в других – телефонные аппараты», – уточнила она.

Обеспечением связи с пациентами заняты также другие СМО. «СОГАЗ-Мед» установила такие телефоны уже в 17 субъектах РФ (Амурская, Астраханская, Свердловская, Ивановская, Иркутская, Орловская, Саратовская, Томская, Ярославская области, Санкт-Петербург, Камчатский край, Хабаровский край, Ханты-Мансийский АО – Югра, республики Марий Эл, Мордовия, Бурятия, Коми), общее количество аппаратов насчитывает более 250 штук, и эту работу планируется продолжать, сообщили в пресс-службе компании. «Пациенты положительно отзываются о новых телефонах, считают данный сервис удобным и полезным. Для страховой компании он является еще одним эффективным каналом связи с застрахованными, который помогает реализовать задачу по защите их прав: многие обращения гораздо легче решить в режиме реального времени», – рассказали в «СОГАЗ-Мед».

В ряде регионов устанавливаются аппараты, не имеющие прямого соединения с компаниями, но связывающие пациентов с едиными контакт-центрами регионального уровня. Такой вариант избран в Пензенской области, где число бескнопочных телефонов в 2019 г. достигнет 66.

В страховых компаниях отмечают, что работа их представителей и новые каналы связи изменили характер взаимодействия СМО с лечебными учреждениями и пациентами.

«Медицинские организации понимают, что мы не оставляем застрахованных без внимания, и в этом году наши отношения с ними и с пациентами строятся иначе, – сказала Ирина Новикова. – Они не хотят, чтобы на них собирались жалобы, и стали решать проблемы, которые прежде считались неразрешимыми».

Присоединяйтесь!

Самые важные новости сферы здравоохранения теперь и в нашем Telegram-канале @medpharm.

Нет комментариев

Комментариев: 2

Голубев Юрий Константинович
Какие молодцы, все правильно делают! Лучше потратить деньги на телефоны и болтовню, чем на добавку совести и мозгов большинству руководителей и проверяющих этих самых СМО.
Амерханов Борис Борисович
Показуха и имитация "заботы". Но хороший способ, чтобы сбросить "пар" недовольному клиенту (пациенту), чтобы он не ходил по этажам поликлиники и не искал за каждой дверью главного врача. А так, снял трубку, выговорился, отвел душу, успокоился от мысли, что сейчас, после его звонка, там "на верху" все забегали, засуетились и теперь нерадивое руководство поликлиники (больницы) огребет оплеух по полной программе.
Вы не можете оставлять комментарии
Пожалуйста, авторизуйтесь
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.