Евгений Сотников: «Чистые руки» — это обещание, что простоя не будет

Конфетно-букетный период навсегда

В медицинской и эстетической индустрии есть негласное правило, о котором не принято говорить вслух. Производитель или дистрибьютор продает клинике аппарат — и на этом активная фаза отношений заканчивается. Дальше — гарантия с оговорками, чек-листы для самостоятельного обслуживания и ожидание звонка о поломке. Если что-то сломалось, клиника обращается. Если ничего не сломалось, ее не беспокоят.

Это можно описать такой метафорой:

«Дистрибьютор и клиника — как муж и жена. Сначала конфетно-букетный период. А когда происходит свадьба, то есть продажа оборудования, начинается быт. И зачастую многие браки этого не выдерживают. Мы об этом думаем. В нашей компании это важная философия: конфетно-букетный период должен быть всегда».

Из этой философии родилась первая из двух сервисных систем, выстроенных вокруг бренда Salano. Она называется «Чистые руки».

Почему оборудование не имеет права подвести

Чтобы понять, зачем нужна программа квартального технического обслуживания за счет производителя, надо посмотреть на экономику клиники с правильной стороны. Главная статья расходов современного медицинского центра — не оборудование. Главная статья — стоимость привлечения пациента.

Рынок изменился. Раньше клиника покупала дорогой бренд — и клиенты приходили на бренд. Сегодня платежеспособность пациента меняется, и клиники, которые покупают дорогостоящее оборудование за большие деньги, окупают его годами уже совсем в других условиях. Сегодня клиенты приходят не на бренд, а на специалиста, который работает на качественном оборудовании.

«Привезти пациента в клинику стало очень дорого. И мало того, что его нужно привезти, — его ещё нужно удержать. Сервисом, качеством процедур, системой лояльности, заботой. Поэтому самое худшее, что может случиться, — это оборудование, которое подводит. Ведь оборудование имеет свойство выходить из строя, его нужно обслуживать».

Аппарат, который встал на день, — это не просто неудобство, но и отмененные процедуры, неотработанная рекламная инвестиция, разочарованный пациент, который, возможно, не вернется. Это потеря репутации клиники как надежного места.

Salano построила сервисную систему именно вокруг этой логики.

Федеральная сеть технических специалистов

«Чистые руки» — это, в первую очередь, физическая инфраструктура. У Salano выстроена федеральная сеть технических специалистов, обученных обслуживанию и ремонту оборудования бренда. Сеть продолжает расти — на сегодня специалисты есть уже в каждом регионе, а в большинстве крупных городов — на местах.

В регионах, где работают сетевые партнеры, формируется еще один важный ресурс — фонды подменных запасных частей. Это означает, что в экстренной ситуации технический специалист выезжает не «с пустыми руками», а сразу с возможной заменой.

Решение по обращению клиники принимается в течение суток, а часто и быстрее.

«Мы в 24 часа стараемся, а то и раньше, принять решение: выезд, замена, что-то еще. Никогда не пытаемся сначала разобраться, что именно случилось. Мы меняем сразу — чтобы клиника могла дальше принимать своих пациентов и давать то, ради чего они пришли».

Удаленный мониторинг: технический специалист, который видит все заранее

В аппараты Salano встроена система удаленного мониторинга — массив датчиков, который непрерывно отслеживает состояние оборудования. Эта система выполняет две задачи.

Первая — превентивная. Если оборудование начинает работать с отклонениями, система сигнализирует об этом раньше, чем клиника заметит проблему. Часто диагностика и первичные причины устанавливаются дистанционно, без выезда специалиста на место.

Вторая — логистическая. Когда выезд все-таки требуется, технический специалист уже знает, что именно происходит с аппаратом, и берет с собой нужные комплектующие. Он приезжает не «посмотреть», а решать.

Каждый квартал. Бесплатно. Два года

Главное отличие «Чистых рук» от стандартного сервиса на рынке — плановое обслуживание, которое выполняет сам производитель, по своей инициативе и за свой счет.

«Мы не просто даем двухлетнюю гарантию и обслуживаем оборудование при поломке. Каждые три месяца сами приезжаем и обслуживаем свое оборудование. Каждый квартал договариваемся, клиника выделяет окно, мы приезжаем — не опаздываем — и обслуживаем».

Под каждый аппарат линейки Salano, а линейка большая, разработан собственный чек-лист. В зависимости от методики и типа прибора набор конкретных операций отличается, но архитектура проверки одна и та же — четыре последовательных этапа.

Первый этап — визуальный осмотр. Технический специалист проверяет внешнее состояние прибора, разъемы, провода, коннекторы. Это базовая, но критически важная проверка: значительная часть отказов оборудования начинается именно с механического повреждения соединений.

Второй этап — проверка систем прибора. Сюда входит контроль подачи и охлаждения, температурных режимов и потоков жидкости, калибровка, настройка, чистка, замена расходников. Для аппаратов с водяным охлаждением — отдельная история: вода в таких системах требует регулярной замены, и в индустрии распространена практика, когда производитель или дистрибьютор продает эту воду клинике как расходник. У Salano иная логика — техническая жидкость привозится и заменяется в рамках планового обслуживания, без отдельной оплаты.

Третий этап — программное обеспечение. Проверяется, требуется ли обновление прошивки, корректно ли работают все программные модули, нет ли расхождений между установленной версией ПО и актуальной.

Четвертый этап — фиксация обратной связи. Технический специалист записывает пожелания специалистов клиники, устные замечания, наблюдения за работой аппарата с момента предыдущего визита. Эта информация передается в компанию — и именно через этот канал, а не через отдел продаж и не через маркетинг, в Salano поступают данные, которые ложатся в основу следующих инженерных решений.

«Как зачастую происходит у дистрибьюторов и даже у производителей? Они продают и ждут, пока что-то случится. Или дают чек-лист: вы сами что-то откручиваете, сливаете, меняете фильтры. У нас принцип работы другой. Мы, наверное, единственные на сегодняшний день в России, кто самостоятельно и бесплатно приезжает каждый квартал — и проверяет свое оборудование по большому чек-листу».

Инвестиция в бренд, а не статья расходов

Сервис «Чистые руки» — это значительные финансовые вложения. Содержание федеральной технической сети, командировки, склады запасных частей, обучение специалистов в каждом регионе — это инфраструктура, сопоставимая по сложности с производственной.

«Мы тратим огромные финансовые ресурсы и инвестируем в эту федеральную сеть. И считаем, что это инвестиция в будущее бренда. Выстраивать такую глобальную техническую сетку — это вложение, которое возвращается репутацией».

Для главврачей клиник, которые выбирают оборудование для долгосрочной работы, это сигнал — может быть, более важный, чем технические параметры самого аппарата. Прибор может быть превосходным, но, если он на третий месяц встанет на неделю, превосходство технических характеристик уже неважно.

«Чистые руки» — это обещание, что простоя не будет. И система, которая делает это обещание выполнимым.

Реклама, Salano