Что делать врачу при получении жалобы от пациента: инструкция

Все случается в первый раз, вот случилась и жалоба. Следует помнить, что защиты от этого не существует в принципе. «Пациентская кара» может настигнуть медицинского работника в любое время независимо от того, плохо или хорошо он делает свою работу. От подачи жалобы нельзя защититься — но можно минимизировать ее последствия.

Глава юридической компании «Медикапруф» Артем Зуев соглашается с этим: как рассказал он «МВ», в Москве иногда на одну поликлинику приходится по 1,5—2 тыс. жалоб в год — в среднем по 5—6 на каждого врача. «При этом, по моим ощущениям и практике, обоснованной оказывается только каждая пятая жалоба. К слову, территориальная программа ОМС даже имеет такой показатель, как доля обоснованных жалоб, и допустимый порог обозначен в 30%». 

Это важно для общего понимания картины произошедшего. А может, пациент врет? А может, вы неправы? А может, во всем начмед виноват, когда в кабинет случайно зашел?

Иван Перечей пояснил «МВ», что речь идет о том, чтобы вспомнить все, что прозвучало в ходе разговора с пациентом и не было занесено в медицинскую документацию. «Вспомните, что конкретно говорил пациент, как он себя вел. Если вдруг в разговоре он даже вскользь упомянул, что принимал какие-то препараты, которые не значатся во врачебных назначениях (посоветовала родственница), это также важно».

Важно обратить внимание на соблюдение клинических рекомендаций (КР), порядков и стандартов медицинской помощи и на корректность заполнения меддокументации. Судмедэксперт дремать не будет!

По словам Артема Зуева, основная ошибка, которую делают медработники при возникновении проблем с пациентом, — они начинают полностью спешно переписывать меддокументацию. «Как правило, такие быстрые переписывания истории болезни и приема ни к чему хорошему не приводят. Мало того, что это видно (то, что она была переписана), так медработники не вносят изменения вдумчиво, со знанием клинрекомендаций, а наоборот, пишут в панике то, что вообще не надо писать».

Если пациент не выполнял ваши рекомендации, назначения, вовремя не являлся на прием и т.п. — он тем самым не выполнял свои обязанности по сохранению своего здоровья, что предписано ему ст.27 Закона «Об охране здоровья», и данный факт позволит признать жалобу необоснованной.

Как пояснил «МВ» Иван Печерей, еще до поступления жалобы полезно фиксировать такое поведение пациента, самое распространенное — когда повторный прием назначается врачом через месяц, а пациент приходит через полгода-год. «Фиксируйте это в медицинской документации сразу».

Звучит красиво, гордо и угрожающе. Глядишь, пациент поверит и отстанет. А объяснения в другом месте обычно дают. По жалобе же можно дать и пояснения, хотя в принципе, как это все назвать — разницы особой нет. 


Артем Зуев пояснил, что согласно закону, по каждой поступившей жалобе от пациента главврач должен созвать врачебную комиссию для ее рассмотрения, и на ней врач должен представить свою позицию и дать пояснения возникшей ситуации. В случае же дисциплинарного наказания медработника уже могут заставить писать объяснительную.

Этот момент очень важен, потому что юристу предстоит писать ответ на жалобу, и ему очень важна ваша помощь при составлении этого ответа. А вам в свою очередь важно общее понимание ситуации и возможные юридические последствия, если жалобе будет дан ход куда-то еще, например, в суд или в Следственный комитет.

Иван Печерей подчеркнул в разговоре с «МВ», что отдельно обращаться к юристу на этом этапе врачу не имеет смысла — личный адвокат понадобится ему только при возбуждении дела, чем заканчиваются далеко не все жалобы (см. пункт 1). 

Лишнее это. Правды все равно не добьетесь, мнение пациента не измените, только еще больше его разозлите. Лучше пообщаться с пациентом вместе с администрацией, при условии, если в таком общении будет необходимость.  

По словам Артема Зуева, в случае повторного обращения пациента к врачу, с которым уже есть конфликтная ситуация, отказаться от общения медработник не может — по закону он обязан его принять. При этом лично инициировать общение, тем более во внерабочее время, действительно не нужно. «Бежать за пациентом, уговаривать его забрать бумагу, откупаться — все это будет означать фактическое признание своей вины».

Артем Зуев выделил для «МВ» еще пять неочевидных советов, которые могут существенно снизить риски пациентских жалоб и обвинение врача в преступлении.

1. Сразу качественно ведите историю болезни и всю медицинскую документацию — это основа, на которой могут быть выдвинуты обвинения против врача. 
2. Клиникам следует серьезно относиться к информированному добровольному согласию (ИДС). В идеале, если оно будет не в формате единого стандартного бланка, который заполняет на ресепшн пациент, а в формате подробного ИДС под каждое медицинское вмешательство или хотя бы врачебную специализацию. «Информированное добровольное согласие в будущем будет играть серьезную роль для защиты врача. Согласно закону, именно с ИДС начинается любая медицинская помощь, с юридической точки зрения это основа. Важно, чтобы в нем были прописаны все основные осложнения в рамках лечения заболевания или медвмешательства (они могут быть прямо переписаны из КР), кроме того, один экземпляр ИДС должен быть выдан пациенту. Таким образом, в суде человек уже не сможет сказать, что врач ничего ему не говорил о возможных осложнениях и рисках». 
3. Врачу не следует расслабляться, если сразу после жалобы не наступили последствия. Личный юрист может понадобиться в двух случаях — в случае проигрыша больницей гражданского иска и направление регрессного иска врачу (с требованием оплатить финансовые издержки). В случае гражданского иска и нормальных отношений с руководством больницы врач может взаимодействовать с юристом медорганизации, хотя полезно все-таки иметь контакт и своего адвоката.
   Второй случай — уголовный иск. «У нас есть такая особенность, что когда в Следственный комитет попадает заявление от пациента, уголовное дело заводится сразу, но обвинение предъявляется только после того, как придет судебно-медицинская экспертиза, назначенная следователем. Она может длиться год и больше, и к ее результату врачи уже расслабились и забыли про конфликт с пациентом. И получается, что в этот момент как гром среди ясного неба звонит следователь и предлагает врачу прибыть для ознакомления с судебно-медицинской экспертизой. Если такой звонок поступил, то с вероятностью 99% врачу будут предъявлять обвинения. А значит, идти к следователю нужно с адвокатом. Поэтому уже в момент, когда следователи изъяли документацию для проведения экспертизы, лучше на всякий случай договориться с адвокатом и иметь его телефон под рукой». 
4. Врачам следует изучить, какие права у них есть в качестве обвиняемых и свидетелей. «Врачи вызываются на дачу показаний регулярно, при этом правовая грамотность у них остается низкой». 
5. В конце концов, надо понять, что пациент за последние 10—15 лет изменился. Он не хочет, чтобы врач от него воротил нос и в приказном тоне раздавал указания, потому что он «лучше знает». Пациент хочет равноправных договорных отношений, некий контракт в системе здравоохранения. «Врачи, к моему глубокому сожалению, до сих пор витают в облаках и считают, что это Богом данная профессия, и что пациенты не должны и понимать, о каком лечении и назначении идет речь. Такая позиция выливается в конфликты и жалобы».