Телемедицина либо убьет бизнес вашей клиники, либо сделает его сильнее    

Интернет в нашей стране есть даже там, где нет нормальных дорог и инфраструктуры. Понятна ориентация государства на телемедицину — туда, куда быстро не доехать, можно сделать видеозвонок. Технологии упраздняют понятие расстояния, но зачем это частной медицине? 

Недавний опрос компании Ernst & Young показал, что 56% российских частных клиник положительно относятся к телемедицине и уверены в значительном потенциале развития направления, 37% ведут переговоры или уже начали реализовывать проекты в этой области. Клиникам нужно оказывать современные услуги, развивать сервис и беречь время пациентов. Но телемедицина — это не только сервисная услуга. Это дополнительный источник дохода и управления затратами для страховых компаний. К сожалению, не все до конца понимают, как работать с телемедициной. Некоторые уже внедряют ее только из желания попасть в тренд. Кто-то думает, что это просто поможет сократить издержки.

Цена вопроса

Нужно ли делать цену на удаленную консультацию ниже очной? Европейские клиники не первый год практикующие телемедицину этого не делают. Стоимость удаленной консультации врача-имплантолога в Швейцарии такая же, как установка целого зубного импланта — около 2 000 франков. 

Телемедицинские российские провайдеры активно предлагают клиникам участвовать в их проектах. Заключить контракт спешат все — от небольших стартапов до крупных корпораций. Многие призывают консультировать в своих сервисах по цене, которая в 10-20 раз ниже стоимости очного приема. Некоторые предлагают делать это и вовсе бесплатно, обещая клиникам новых пациентов и PR-эффект. Такие проекты активно продвигаются: задействуют все рекламные каналы, чтобы переключить внимание клиентов на себя. Это вынуждает клиники оказывать телемедицинскую услугу по низкой цене через такие сервисы, платить за пациентопоток или «доводить» пациентов на очный прием.

С одной стороны, ситуация стимулирует развитие удаленных услуг и популяризирует телемедицину. С другой, потенциальные пациенты вместо очного приема могут проконсультироваться по демпинговой цене, которая невыгодна рынку и формирует неверное восприятие - «телемедицина – значит, дешево». Такой поход не помогает управлять загрузкой штата врачей, снижает рентабельность медицинского бизнеса. Создается обманчивое ощущение, что рабочее время сотрудников заполнено: уровень загрузки действительно становится выше, но врачи консультируют почти бесплатно. 

Клиника несет ответственность за качество консультаций, ей нужно нанимать или обучать штат врачей, выделять помещение под онлайн-консультации и закупать технику. Медицинское учреждение вкладывает большие деньги и не должно предлагать консультации в сторонних сервисах за условные 100 рублей. Бесплатная или дешевая услуга не вызывает доверия. Ответственный пациент понимает, что за эти деньги он не получит качественную консультацию. Более того, ради второго мнения некоторые люди едут в другие регионы, тратят большие деньги на транспорт и проживание. 

По мнению крупных игроков частной медицины, телемедицинская консультация должна стоить столько же, сколько и очный прием. Это логично — стоимость рабочего времени врача, который принимает и очно в клинике, и ведет онлайн-консультации, должна быть одинаковая.  

Идеальная телемедицина  

Нельзя сказать, что консультации по низким ценам в сторонних сервисах — однозначно плохо. Клиники могут работать с телемедицинскими лидогенераторами, если: 

• у врачей неполная загрузка;
• в клинике уже есть отдельные врачи для телемедицины;
• нужно наработать опыт удаленных услуг. 

Есть несколько направлений, по которым клиника может работать с телемедициной «на себя»: 

• программы обслуживания из очных и онлайн-приемов, их сочетание в одном пакете услуг;
• услуга медицинского ассистента, то есть рекомендации по проведению очного приема, сбор жалоб и анамнеза;
• подписка на сопровождение сразу после очного визита. По закону постановка диагноза возможна только на очном приеме, после него можно проводить дистанционное наблюдение за пациентом с конкретным диагнозом;
• услуга «второе мнение» — анализ диагностических изображений (например, МРТ), помощь с решением вопросов по страховым выплатам и другое;
• включение телемедицинских услуг в программы клиники. Профилактические, лечебные и оздоровительные комплексы (например, «Здоровое сердце», «Диетолог на год») можно обогатить удаленными консультациями. 

Включение телемедицины в существующие бизнес-процессы расширяет список услуг, делает их современнее. Пациентам это поможет сформировать положительный опыт. Клинике — отладить процессы работы с телемедициной. Это увеличит вероятность того, что пациент продолжит лечение в той же клинике. Такой подход развивает клинику, не разрушает рынок медицинских услуг, а повышает их ценность и качество. 

Отлично, если клиника находится на связи с пациентом 24/7. Например, напоминает о себе, отслеживает, соблюдает ли пациент рекомендации в автоматизированном режиме. Это поможет ей стать по-настоящему пациентоориентированным и сервисным медицинским учреждением. 

Для новой услуги особенно важна обратная связь: она позволяет пациентам хвалить и жаловаться конструктивно, а учреждениям — отслеживать слабые и сильные стороны сервиса. 

Подбор решения 

Создание собственного решения трудная и крайне дорогая задача. Использовать соцсети, мессенджеры, видеочаты нельзя. Они не защищают персональные данные пациентов и не учитывают потребности отрасли. Важно, чтобы провайдер имел опыт работы с медицинской информацией, онлайн-оплатой, обеспечивал защиту данных и имел сертификат соответствия требованиям ФСТЭК. 

Клиника, повышая доступность услуг, должна становиться «мобильной». Она может внедрить только телемедицинские консультации, но лучше использовать сразу несколько возможностей информационных технологий. Можно закрыть гораздо больше потребностей: сделать удаленные консультации одной из услуг клиники. К ним добавить то, что поможет в автоматизации процессов, например, онлайн-запись и онлайн-оплату. Еще то, что поможет врачам, например, электронную медкарту, которая доступна во время телемедицинской консультации. Хорошо, если решение клиники позволяет после консультации спрашивать пользователя об услуге и автоматически сообщать руководителю о низких оценках. 

Кто выиграет? 

Из тех клиник, которые внедрят телемедицину, лидерами станут те, кто сумеет выстроить новый уровень сервиса. Как пример — банковская отрасль, сервис которой сильно изменился за последние несколько лет. Банк без приложения теперь вызывает недоумение: все привыкли к тому, что операции можно провести за пару кликов, консультации и поддержка доступны 24/7. Уровень обслуживания вырос, а ведь всего три года назад общение с банком в чате вызывало удивление, а требования к сервису ограничивались круглосуточным доступом к банкомату. 

Рынок коммерческой медицины постоянно растет, с ним растет и конкуренция. Пациенты становятся все более требовательными к сервису. Телемедицина может стать сильным конкурентным преимуществом и дать дополнительный канал продаж. Чтобы онлайн-консультации сделали ваш бизнес сильнее, нужно грамотно подобрать решение, сформировать ценовую политику, обучить врачей и слушать пациентов. Только при системной работе и клиники, и телемедицинские компании получат хороший результат, и не будут ежедневно пробегать под пулями репутационных рисков.

Остается неясным, что будут делать те, кто не стремится соответствовать времени — возможно, клиники без ИТ-инструментов будут оказывать услуги пациентам-консерваторам. Но нужно помнить, что за каждым ранним последователем (early adopter — человек, начинающий использовать новые товары, новые технологии сразу или вскоре после их появления) последует большинство.