Четверть россиян выбирают врачей по социальным сетям

Более 25% пациентов при поиске врача ориентируются на его интернет-активность: профессиональные блоги, участие в онлайн-форумах и социальных сетях. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного маркетинговым агентством Korol Media.

В ходе анализа выявлены пять ключевых аспектов, которые формируют отношение клиентов к медицинскому учреждению:

• удобство взаимодействия с врачом в процессе записи на прием;

• личный бренд доктора;

• доверие и репутация врача;

• ожидания от сервиса;

• многопрофильность и узкая специализация клиник. 
  

Современные пациенты ценят удобство и гибкость в процессе записи на прием. Онлайн-запись через формы на сайтах клиник выбрали 50% опрошенных, а 53% предпочитают звонить по телефону. Менее популярны запись через госуслуги (45%), личное посещение регистратуры (23%), мобильным приложением пользуются 21%. Медицинские агрегаторы и мессенджеры выбирают 16 и 13% респондентов соответственно, а социальные сети россияне практически не используют (6%). 

Выбирает клинику по конкретному врачу 31% опрошенных, ориентируясь на репутацию специалиста и отзывы о нем. «Среди пациентов, которые учитывают личный бренд врача, 25% обращают внимание на его профессиональные блоги, активность в социальных сетях и ответы на специализированных форумах», – отметила эксперт по медицинскому маркетингу Ксения Король.

Доверие к врачу играет ключевую роль при выборе медучреждения. Пациенты ориентируются на личные рекомендации, отзывы в интернете и профессиональную репутацию специалиста. Тем не менее 68% опрошенных перепроверяют назначения врачей, чтобы убедиться в правильности диагноза. 

В ходе исследования определили три основные причины недоверия:

• Недостаточная стандартизация: пациенты чувствуют себя неуверенно, когда сталкиваются с противоречивыми мнениями, диагнозами и подходами в одной клинике. Это дезориентирует и уменьшает доверие не только к конкретному медучреждению, но ко всей системе здравоохранения.
• Отсутствие прозрачности: врачи не находят времени для четкого и подробного объяснения диагноза, процессов в организме и оснований своих назначений. Нехватка информации о диагнозах и лечении вызывает подозрения.
• Недостаточное внимание к возражениям. Вопросы здоровья часто сопровождаются такими эмоциями, как тревога, страх и волнение. Пациенты ожидают, что врач ответит на вопросы и развеет их опасения. 
  

«Пациент не способен компетентно оценить квалификацию врача, поэтому для формирования доверия он использует косвенные методы: оценивает понятность и логичность объяснений, уровень эмпатии, вовлеченность», – добавила Король.

Также исследование показало, что пациенты ожидают высокого уровня сервиса от медучреждений, независимо от их типа. Их волнует базовый уровень: удобная и быстрая запись на прием, своевременное начало консультации, оперативная работа регистратуры, а также вежливость и доброжелательность медперсонала. Это объясняет, почему 56% респондентов считают, что качество медпомощи в частных клиниках выше, чем в государственных.

Удовлетворенность госмедициной остается на уровне 3,1 балла из 5. Частная медицина демонстрирует лучшие показатели: 56% респондентов считают, что качество медпомощи в частных клиниках выше, чем в государственных.

Пациенты чаще отдают предпочтение узкопрофильным клиникам со специализированной экспертизой и качественным обслуживанием. Однако 33% пациентов сначала выбирают многопрофильную клинику для комплексного подхода к лечению, а затем записываются к специалистам внутри нее. Государственные поликлиники остаются популярными у 31% респондентов, которые выбирают их по месту жительства для решения повседневных медицинских вопросов.

Это подчеркивает, что в медицине есть место как нишевым, так и многопрофильным клиникам. Последние закрывают основную потребность — «все в одном месте» для тех, кто доверяет бренду клиник.