Как клинике превратить отмены записей в возможность для роста выручки

Эффективная система подтверждения приема пациентов позволяет быстро закрывать освободившиеся из-за отмен пациентов окна. Ее внедрение не требует больших затрат, рассказала на форуме лидеров медицинского бизнеса «Медовик» директор по маркетингу сети медицинских центров Lahta Clinic Александра Сидоренкова, передает корреспондент «МВ».

Показатель недохода пациентов клиники составлял 4% в апреле 2025 года. Снизить его до 2% к сентябрю позволило внедрение новой системы подтверждения приемов. Доля ответов на вопрос, придет ли пациент, выросла с 40 до 70%. При этом они стали чаще сообщать о необходимости отменить прием. Освободившиеся окна теперь закрываются пациентами из резервного листа, объяснила Александра Сидоренкова. Благодаря этому средняя загрузка клиники выросла с 85 до 90%, в первую очередь за счет популярных врачей. Введение работы с листом ожидания привело к росту месячной выручки на 500 тыс. руб.

Первый этап системы подтверждения в Lahta Clinic — это уведомление в приложении. Если пациент не отреагировал на него, ему отправляется сообщение в мессенджере. При игнорировании сообщения и последующего звонка — отправляют СМС. При этом клиника в сообщении с просьбой подтвердить визит на первое место поставила фразу «В случае отсутствия подтверждения визита он может быть отменен в связи с высокой загруженностью специалистов». Вероятность ответа на такое сообщение выше, чем на начинающееся с приветствия.

Уведомления об освободившемся окне сотрудники, отвечающие за лист ожидания, получают автоматически. Ранее эту работу проводили администраторы клиники, но у них не хватало времени на подобные задачи, и они не уделяли этому достаточно внимания. Решить проблему помогло введение должности менеджера по работе с расписанием и листом ожидания.

Привлечь новых пациентов могут геосервисы и агрегаторы отзывов. Индекс окупаемости маркетинговых инвестиций для «Яндекс.Карт» и портала «ПроДокторов» может достигать нескольких тысяч процентов, писал «МВ».