Как врачу завоевать доверие пациента за 7-минутный прием

Что такое Калгари-Кембриджская модель

Уже в 1970-х годах стало очевидно, что в коммуникации врачей и пациентов назревает серьезный кризис. В 1976 году преподаватели и исследователи медицинской коммуникации Патрик Бирн и Бэрри Лонг проанализировали 2,5 тыс. медицинских консультаций и выяснили, что доктора часто перебивают пациентов после первой жалобы и при этом фиксируют менее 60% проблем.

Чтобы решить эту проблему, в 1996 году врач и преподаватель медицинской школы Кембриджского университета Джонатан Сильверман и профессор Университета Калгари Сюзанн Керц предложили Калгари-Кембриджскую модель медицинской коммуникации — структурированный подход, который помогает доктору лучше понимать потребности пациентов и легко устанавливать с ними доверительные отношения. Модель включает пять важных этапов, из которых должен состоять каждый прием:

1. Начало консультации: знакомство и определение причин обращения пациента.
2. Сбор информации: выявление текущих жалоб и предыстории болезни.
3. Осмотр: физическое обследование.
4. Объяснение и планирование: предоставление информации о диагнозе и обсуждение плана лечения.
5. Завершение консультации: подведение итогов и договоренность о дальнейших действиях.

С 2000-х годов модель внедряется в обучение врачей, особенно в Европе. Развитие коммуникационных навыков медицинских специалистов повышает точность диагностики, улучшает результаты лечения и снижает число жалоб.

Исследования эффективности Калгари-Кембриджской модели проводились в разных странах, одно из свежих и наиболее крупных по количеству участников — в Шри-Ланке. Там 133 педиатра-стажера прошли обучение навыкам медицинской коммуникации. После завершения тренинга навыки построения отношений с пациентом, сбора информации и предоставления информации улучшились. При этом построение отношений положительно коррелировало со сбором и предоставлением информации. В итоге обучение привело к существенному росту показателей во всех измеряемых областях, средние баллы, которые получили будущие врачи, увеличились на 70—90%.

Как врачу использовать Калгари-Кембриджскую модель

Совет № 1. Подготовьте обстановку и настройтесь на беседу

Перед началом консультации убедитесь, что обстановка вокруг вас комфортная и спокойная. Закройте дверь, отключите телефон. Это поможет пациенту чувствовать себя более расслабленно и открыто. Стремитесь к тому, чтобы тон вашего голоса, мимика и жесты были дружелюбными и поддерживающими, сохраняйте зрительный контакт.

Совет № 2. Установите доверительные отношения с самого начала

При встрече с пациентом важно создать атмосферу доверия. Представьтесь, объясните свою роль и цель приема. Чтобы в начале беседы расположить к себе человека, позаботьтесь о его комфорте — предложите присесть, покажите, где можно положить вещи, спросите, как к нему обращаться.

Проявите искренний интерес к состоянию пациента, используйте открытые вопросы: «Что вас привело?», «Что бы вы хотели обсудить сегодня?». Это поможет больному почувствовать себя услышанным и снизит уровень тревоги.

Совет № 3. Практикуйте активное слушание

Активное слушание включает не только восприятие слов пациента, но и наблюдение за невербальными сигналами — мимикой, жестами, тоном голоса. Применяйте такие техники, как кивание, короткие вербальные подтверждения («да», «понимаю»), паузы для обдумывания и перефразирование сказанного. Используйте такие фразы, как «Я вас слушаю» или «Расскажите подробнее», чтобы показать заинтересованность. Дайте человеку возможность выразить свои чувства и опасения. Для этого следует соблюдать правило «золотой минуты» — не перебивать рассказ пациента, что обычно случается уже на 11—18 секунде, когда врач задает уточняющий вопрос.

Совет № 4. Объясняйте медицинскую информацию простым и понятным языком

Избегайте использования сложных медицинских терминов без их пояснения. Пациенты могут не понимать профессиональную лексику, что усиливает их тревогу и недоверие. Например, вместо «гепатит» можно сказать «воспаление печени». Поясняйте каждую стадию диагноза или лечения, чтобы пациент понимал, что происходит.

В этот момент важно выяснить потребности человека в дополнительной информации, задав открытый вопрос: «Что бы вы хотели узнать?» Предоставляйте информацию в доступной форме, используя аналогии и примеры, понятные для пациента. Убедитесь, что он все понял правильно, задавая уточняющие вопросы.

Совет № 5. Уважайте эмоции пациента

Не забывайте, что пациенты могут испытывать сильные эмоции — страх, тревогу или недоверие. Признайте их чувства и дайте понять, что это нормально — испытывать такие эмоции в сложных ситуациях. Например, можно сказать: «Я понимаю, что это может быть очень тревожно для вас». Это поможет пациенту почувствовать поддержку и снизит уровень стресса.

Если человек во время приема не может справиться с негативными эмоциями: гневом, отрицанием, отчаянием, врачу следует проявить эмпатию. Для этого можно использовать протокол N.U.R.S.E.

Совет № 6. Управляйте ожиданиями пациента и совместно планируйте лечение

Обсудите с человеком возможные варианты лечения, их преимущества и риски. Узнайте о его ожиданиях и предпочтениях, учитывайте их при составлении плана терапии. Совместное принятие решений повышает приверженность пациента лечению и снижает вероятность конфликтов.

Совет № 7. Завершите встречу на позитивной ноте

Важно не только донести информацию, но и завершить встречу так, чтобы пациент чувствовал себя уверенно. Подведите итоги обсуждения, уточните дальнейшие шаги и дайте возможность задать вопросы. Например: «Есть ли у вас еще какие-либо вопросы перед тем, как мы закончим?» Это поможет пациенту уйти с ясным пониманием ситуации и уверенности в том, что он не одинок в своих переживаниях.

Короткий прием — не повод отказываться от модели

У российских врачей в госмедучреждениях одна из основной проблем — жесткий тайминг: на пациента терапевта, по стандартам, отводится около 12 минут, в реальности время приема может быть еще короче. Но даже за 7—8 минут можно успеть выстроить качественную коммуникацию и получить доверие пациента. Совет — структурируйте прием по принципу «3-2-2».

• 3 минуты — сбор информации: Начните с краткого, но структурированного опроса. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять основные жалобы и симптомы. Например: «Что вас беспокоит?» или «Как давно у вас появились эти симптомы?»
• 2 минуты — осмотр и диагностика: Проведите целенаправленный осмотр, сосредоточившись на ключевых областях, связанных с жалобами. Используйте стандартные протоколы для быстрого выявления основных проблем.
• 2 минуты — обсуждение плана действий: Объясните пациенту результаты осмотра и предложите план лечения или дополнительные обследования. Убедитесь, что он понимает рекомендации и имеет возможность задать вопросы.

Такой подход поможет вам максимально эффективно использовать время, сохраняя при этом качество работы с пациентом.