НИИ Минздрава разработал новые рекомендации для врачей по общению с пациентами

Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) разработал рекомендации для медработников и клиник по повышению медицинской грамотности населения. Доклад «Оценка грамотности населения в вопросах здоровья» опубликовала в своем telegram-канале директор института Ольга Кобякова.

Как следует из исследования НИИ, сегодня только каждый пятый россиянин (20,4%) обладает высоким уровнем грамотности в вопросах здоровья (оценивались знания по лечению болезней, укреплению здоровья и профилактике заболеваний). Для повышения уровня этих знаний необходимо усиливать у медработников навыки понятного изложения информации.

Врачам предлагается относиться к пациентам «как к равным участникам процесса» и «избегать менторского тона». На приеме специалисты должны разговаривать с гражданами на понятном им языке: не использовать медицинскую терминологию и профессиональный жаргон. А при объяснении диагноза и возможных осложнений «использовать конкретные примеры и сравнения», чтобы пациент «мог точно ориентироваться в разговоре». Рекомендуется «разговаривать с пациентами короткими, запоминающимися предложениями», а темп речи должен быть умеренным. Кроме того, врач должен «поддерживать доброжелательную атмосферу» и нивелировать возможные всплески эмоций и негатива у пациента.

Медорганизациям рекомендуется распространять короткие инструкции с последовательностью действий пациента при наличии конкретных заболеваний в популярных в России социальных сетях, а также на сайтах клиник. Кроме того, необходимо создать баннеры с такой информацией и развесить их в медучреждениях.

Региональным органам здравоохранения предлагается сделать серию роликов по популярным вопросам здоровья (например, измерение уровня сахара в крови, профилактика хронических заболеваний) — планируется, что на приеме врач сможет делиться визуальной информацией и лекциями с пациентом «посредством QR-кода на заключении по итогам приема». Кроме того, НИИ рекомендуется создать чат-бота на региональных сайтах здравоохранения, которому пациент сможет задать вопрос о заболевании, и бесплатные обучающие курсы на популярных платформах (например Skillbox).

Также предлагается проводить для медработников курсы повышения квалификации «по эффективной коммуникации, конфликтологии и ведению социальных сетей».

В конце 2022 года ЦНИИОИЗ представил методичку по речевым модулям — она касалась рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу. Эксперты составили список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения. Среди запрещенных слов, например, обращения «женщина», «девушка». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

В начале 2023 года Минздрав представил рекомендованные фразы для общения с пришедшими на аборт пациентками. Акушерам-гинекологам рекомендовали объяснить одиноким женщинам, что «наличие ребенка не станет помехой встретить своего спутника жизни». Избегать в разговоре с беременной женщиной Минздрав предложил вопросов и утверждений типа «Будете сохранять беременность?», «Будете рожать?», «Вы поступаете неправильно».