Регистратуры поликлиник Приморья переводят на аутсорсинг

– Уже в мае мы планируем частично перевести работу регистратуры этих двух поликлиник на аутсорсинг. Это значит, что любой звонок в регистратуру автоматически будет переправлен на специалиста call-центра. В данный момент мы решаем вопросы по внедрению этого проекта – кадровые, технические и, конечно же, юридические, ведь речь идет о персональных и медицинских данных граждан, – рассказала главный внештатный специалист по развитию амбулаторно-поликлинической службы Департамента здравоохранения, главный врач поликлиники №6 Анастасия Худченко.

С помощью call-центра пациенты смогут не только записаться на прием к врачу, но и вызвать врача на дом. О предстоящем приеме к врачу специалисты call-центра будут напоминать с помощью звонков и смс-сообщений. Это поможет снизить количество неявок по предварительной записи через «электронную регистратуру».

Анастасия Худченко пояснила «МВ», что затраты на проект сопоставимы с размером оплаты труда одного сотрудника регистратуры.

– Можно пойти другим путем: установить многоканальную линию в поликлинике, создать собственный call-центр. Для его успешной работы нужно будет нанять еще двух сотрудников, которые будут принимать звонки пациентов посменно. С экономической точки зрения выгоднее выглядит аутсорсинг. Кроме того, в данном случае будут задействованы сразу пять операторов. Однако пока мы не знаем, какой будет трафик, и не можем точно оценить финансовые перспективы этого проекта, – говорит она.

По словам Анастасии Худченко, финансовые договоренности уже достигнуты, партнер поликлиник готов к работе, единственное, что требует доработки, – это процесс передачи персональных данных пациента.

– Передача данных будет происходить по закрытым каналам. Сейчас решаются технические вопросы, заключаются соглашения о конфиденциальности, а также вносятся изменения в документальную базу, в частности, в текст добровольного информированного согласия пациента. Хочу подчеркнуть, что тех пациентов, которых не удовлетворят ответы оператора, будет консультировать путем переадресации заведующая информационно-аналитическим отделом поликлиники. Мы остаемся на связи с пациентами, – отмечает она.

Сокращений сотрудников регистратур поликлиник проект не предполагает. Освободившиеся работники будут задействованы в создании электронного учета движения карт по поликлинике, который исключит потерю документов, а также будут выполнять роль администраторов у врачей, работающих без медицинских сестер (выписка направлений на анализы, оформление санаторно-курортных карт).

Главный врач поликлиники №1 Ольга Перова подчеркнула, что подобная практика хорошо зарекомендовала себя в амбулаторно-поликлиническом звене здравоохранения Москвы.

– До недавних пор я довольно скептически относилась к подобным новшествам, пока лично с ними не ознакомилась. Мы тоже хотим работать современно! Уверена, такие нововведения существенно облегчат жизнь как пациентам, так и медицинским специалистам, – говорит она.

Следующим нововведением для «пилотных» поликлиник станет создание картохранилищ.

– Картохранилище – это отдельное помещение, где хранятся все амбулаторные карты пациентов. И оттуда они поступают в кабинет врача. Регистратура в этом случае работает скорее как справочная для пациентов, а также помогает записаться к врачу, – рассказала Ольга Перова.

Как рассказали в пресс-службе Депаратмента здравоохранения, плановые изменения коснутся и детских поликлиник. Сегодня специалисты по развитию детской амбулаторно-поликлинической службы также готовят ряд предложений и проектов, направленных на повышение качества и доступности медицинских услуг.