Столичные эксперты подготовили методику мониторинга лояльности работников и пациентов

В НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента подготовили методические рекомендации по мониторингу лояльности сотрудников медорганизаций и пациентов. В методичке подробно рассмотрены предпосылки мониторинга, его нюансы, этапы и методика, сообщили в НИИ.

Работа призвана помочь управленцам, которые хотят проводить мониторинг профессионально и обоснованно и получить от него максимальную пользу. Авторы считают данное методическое пособие актуальным для коммерческих клиник.

Сегодня важность работы с обратной связью в здравоохранении закреплена законодательно, многие приказы Минздрава регламентируют независимую оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями, напоминают авторы работы.

Руководитель должен быть готов услышать обратную связь, но не воспринять ее лично, а извлечь из нее ценную информацию и инициировать корректные действия на ее основе, призывают авторы.

Инструментом исследования названа классическая методика (e) NPS (Net Promoter Score). И это, по сути, два вопроса. Первый – готовы ли получатели услуг  рекомендовать медорганизацию друзьям-знакомым, и готовы ли сотрудники  рекомендовать свое отделение в качестве места работы коллегам с соответствующей квалификацией (приводится шкала для измерения «градуса» ответа). И второй вопрос –  какова основная причина такой оценки.

Среди ограничений применения данной методологии авторы работы называют, в частности, психиатрическую больницу, пациенты которой могут быть госпитализированы принудительно и вряд ли порекомендуют ее друзьям. В случае с пациентами государственной скорой помощи данные о лояльности тоже будут «нерелевантными» – методология предполагает применение «в зрелых конкурентных областях».

Авторы подробно прописывают дополнения к классическому инструментарию – вопросы для детального анализа и выявления «уязвимых групп», приводят расчетные формулы, указывают на преимущества и недостатки бумажного, электронного анкетирования и устного интервьюирования.

Методика позволяет выявить группы «промоутеров», «нейтралов» и «критиков» среди пациентов и сотрудников . Считается, что «промоутеры» среди сотрудников более мотивированы к работе, активно предлагают свои идеи и больше ориентированы на клиентов.

Данные категории применены в первую очередь к рыночным, коммерческим отношениям. «Стоит крайне аккуратно относиться к интерпретации данных категорий для государствениой медицины и бесплатных для населения услуг», – предупреждают авторы методички.