Тайные пациенты оценят работу обновленных регистратур в поликлиниках Томской области

«Прошло больше года с момента реализации проекта, теперь мы, двигаясь дальше, должны оценить эффективность модернизированных регистратур», – говорится в сообщении Департамента здравоохранения Томской области.

Проект был запущен в регионе в ответ на жалобы населения о невозможности записаться к врачу в поликлинике, постоянные очереди и хамство сотрудников регистратур. В 2015 году он привлек внимание федерального Минздрава: министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова рекомендовала использовать этот опыт другим регионам.

Входная группа состоит из пяти основных блоков: эффективная телефонная связь (call-центр, запись разговоров, уведомление пациентов, сортировка и анализ звонков), комфортное обустройство регистратуры (минимизация физического барьера, back-office и front-office, электронная очередь, зона ожидания, информационное сопровождение пациентов), обучение специалистов, логистику потока пациентов и корпоративный стиль. На переустройство регистратур средства выделял ФОМС – через конкурсные процедуры. Все сотрудники «первого рубежа» учреждений прошли специальные курсы бесконфликтного общения.

– Мы понимаем, что не может быть внешне одинаковых входных групп из-за разной планировки учреждений, – говорит начальник областного Департамента здравоохранения Александр Холопов. – Объединять их должны хороший сервис, максимально оперативное распределение потока пациентов, простота дозвона и комфортность для посетителей.

Качество работы входных групп участники эксперимента отразят в специально разработанных анкетах, первые посещения ЛПУ тайными пациентами уже состоялись, уточнили в пресс-службе облздрава.