Телемедицинским сервисам указали на недоработки

Публикация о данном исследовании, размещенная на популярном отраслевом интернет-портале, вызвала дискуссию в социальных сетях.

«Пару месяцев назад я провел эксперимент: обратился за консультацией к узкому специалисту в четырех различных сервисах, – поделился опытом главный редактор «Журнала телемедицины и электронного здравоохранения» Антон Владзимирский. – Ответ-лидогенерацию получил лишь в одном. В трех топовых сервисах специалист вообще не вышел на связь».

Отреагировал на громкую статью и Телеграм-канал «Телемед Правда». Он провел проверку фактов, приведенных в публикации, и уличил ее авторов в некорректности. В частности, оценка тональности некоторых отзывов дана необъективно, ссылки приведены якобы на отзывы об одних сервисах, а в действительности – ведут на обратную связь по другим.

«Мы нашли ряд подозрительных комментариев, оставленных накануне публикации, – пишут авторы фактчеккинга. – Аккаунты комментаторов привели в никуда, что вызывает большие подозрения, а не фейк ли это».

Впрочем, напоследок авторы «разоблачения» желают телемедицинским сервисам  активнее следить за обратной связью с клиентами и усилить контроль качества услуг.

«Работу с отзывами пациентов необходимо строить не формально, а для того, чтобы решить возникшую у человека проблему и перестроить бизнес-процессы таким образом, чтобы подобная ситуация не могла повториться, – рассказал порталу Medvestnik.ru руководитель проекта ПроДокторов Сергей Федосов. – Важно быстро связаться с тем, кто оставил отзыв. Вариант - опубликовать формальный ответ с просьбой, чтобы пациент сам перезвонил по городским телефонам, не работает. Сотрудничающие с нами клиники получают уведомление о новом отзыве на email и сразу же могут запросить контакты его автора, после этого наш сотрудник запрашивает у пациента согласие на передачу контактных данных и, получив его, передает их представителю клиники. Клиника сама выходить на связь, понимая, что один недовольный пациент – это, помимо всего прочего, мощный источник антирекламы».

«Мы получаем обращение клиента через звонок в службу поддержки, почту, либо прочитав отзыв о консультации после ее завершения, - поясняет сооснователь и руководитель проектов «Педиатр 24/7» и «Онлайн Доктор» Денис Юдчиц. - Связываемся с пользователем и помогаем разобраться с вопросом. В основном это касается технических моментов или вопросов при регистрации. Практически в 100% случаев нам удается решить проблему пользователя, настроив оборудование либо подсказав, как прикрепить программу/полис и т.п. Если мы получаем низкую оценку за консультацию (ниже 5 баллов), то в обязательном порядке проводим разбор консультации, выявляем причины и работаем над устранением негатива. В социальных сетях у нас есть обратная связь от клиентов, во всех наших аккаунтах можно написать сообщения, на которые мы отвечаем максимум в течение суток. Отзывы пользователей с их согласия даже размещаем в наших аккаунтах в соцсетях в общем доступе».