В Сахалинской области из пациентов сделали медицинских администраторов

В Сахалинской области закрыли регистратуры в поликлиниках, ввели листы ожидания записи на прием к врачу, чтобы не «потерять» ни одного пациента, и сделали из хронических больных медицинских администраторов, которые ведут работу с людьми с таким же диагнозом, как у них. О результатах этих нововведений рассказал на форуме «Каспий-2023. Открытый диалог о цифре» 26 мая первый заместитель министра здравоохранения региона Станислав Алтухов, передает корреспондент «МВ».

Для решения проблемы долгого ожидания врачебного приема были закрыты регистратуры. При этом была расширена работа контакт-центра.

«Ну вот пациент дозвонился до контакт-центра, или пришел в поликлинику, либо воспользовался порталом госуслуг, но записаться к врачу не смог. Что происходит далее? Либо он займется самолечением, что нас категорически не устраивает, либо обратится в частную медицинскую организацию и будет лечиться вне поля нашего зрения, что нас также не устраивает, — прокомментировал нововведение Алтухов. — А самое главное, что в обоих случаях пациенты будут нас ненавидеть, что тоже не радует».

Чтобы избежать этих ситуаций, был введен лист ожидания. Если человека не смогли записать на прием сразу — его включают в электронную очередь, или он может сделать это сам в мобильном приложении, на портале госуслуг, или через оператора контакт-центра. После этого специалиста для него могут найти как в той организации, куда пациент пытался записаться, так и в любой другой (участковый принцип не действует). По итогам внедрения листа ожидания сахалинский Минздрав получил много интересных результатов, признал Алтухов.

Согласно штатным расписаниям медучреждений, дефицит врачей в регионе составляет 320 человек. Но когда проанализировали лист ожидания, то увидели, что закрыть дефицит в амбулаторном звене можно 50 специалистами. А если увеличить пропускную способность поликлиник и объем профилактических мероприятий, то максимальная потребность составляет всего 100 врачей.

Пропускная способность по итогам эксперимента выросла. Увеличилась и удовлетворенность пациентов, которую отслеживают не от случая к случаю, а ежедневно. По итогам дня из базы данных МИС выбираются все данные по приемам за этот период. Далее они автоматически загружаются в модуль голосового обзвона, и на следующий день каждому пациенту звонит робот. Он просит оценить качество оказанной помощи и ее доступность, поделился опытом Алтухов.

«Проанализировав информацию за год, мы увидели, что 70% обращений пациентов в поликлинику — по инцидентному типу, то есть когда что-то уже заболело, что-то обострилось, — пояснил он. — По сути, к нам обращаются одни и те же люди, хронические пациенты, и мы почему-то каждый раз дожидаемся, когда у них случится обострение и когда нам необходимо будет срочно организовать им медицинскую помощь».

Анализ показал, что 150 тыс. человек в регионе нуждаются в диспансерном наблюдении. Для них Минздрав разработал стандарты этой услуги по всем нозологиям на основании федеральной нормативной базы. Теперь при обращении пациента в поликлинику автоматически загружается план его диспансерного наблюдения. МИС сама распределяет, когда, в какую дату пациенту необходимо будет в дальнейшем прийти к врачу. Так Минздрав может планировать свои ресурсы хоть на год вперед, уточнил Алтухов.

Чтобы побудить хронического больного заблаговременно обратиться в поликлинику, внедрили новую единицу — персонального медицинского администратора из числа пациентов. За каждым из них закрепляют до 200 человек из группы наблюдения с аналогичным диагнозом. Эти администраторы как никто другой понимают, с какими трудностями сталкиваются люди в процессе лечения. Кроме того, они предварительно прошли обучение на базе медицинского колледжа, в том числе изучили навыки конфликтологии, работу с возражениями. После успешной сдачи экзамена их оформили на работу в поликлиники на 0,5 ставки. 

В обязанности администраторов входит связь с пациентами через единый контакт-центр, приглашение на плановые визиты и подбор удобных вариантов места и времени посещения врачей. В случае возражений они пытаются убедить больного в целесообразности регулярного наблюдения.

Для этой работы было разработано специальное мобильное приложение по типу CRM (от англ. customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов). Есть старший администратор, который осуществляет контроль.

Проект существует менее полугода, но в сахалинском Минздраве уже отметили существенный рост ожидаемой продолжительности жизни, уровня удовлетворенности граждан, резюмировал Алтухов.