В Сибири начала работу крупнейшая медицинская выставка

Для многих участников день начался за пределами экспоцентра – в поликлинике ФГБУЗ «Сибирский окружной медицинский центр ФМБА». Это учреждение рассчитано на 300 посещений в смену, платные услуги занимают в структуре помощи около 30%. С 2012 года здесь введен электронный документооборот, кроме того, больница стала единственной в Сибири, участвующей в проекте по выписке электронного листка нетрудоспособности.

В конференции «Медбизнес» приняли участие руководители частных медицинских организаций из Новосибирска, Кузбасса, Иркутской области. Аналитик ЦМИ «Инфоскан» Егор Бардаханов рассказал, что более 54% новосибирцев пользуются услугами коммерческих клиник. На лекарственные средства среднестатистический житель города тратит 2500 рублей в месяц, а на медицинскую помощь – 5100 рублей, причем большую долю в структуре этой суммы составляют услуги стоматологических клиник.

Партнеры ЦБТ «Практика успеха» рассказали о том, как влияет вовлеченность персонала медицинского центра на повышение его прибыли. «По оценке компании Gallup, убытки в размере 270-343 млрд. долларов компании терпят из-за низкой производительности труда равнодушных сотрудников. Вовлеченность персонала коррелирует (0,7-0,8) с результатами бизнеса: на 5-10% становится выше уровень удовлетворенности пациентов, на 10-20% увеличивается прибыльность компании», – говорит о мотивации персонала Оксана Кожевникова.

Ее партнер Альбина Логачева сообщила, что согласно опросам, частный медицинский бизнес теряет пациентов по нескольким причинам: долгое ожидание врача, невнимание к потребностям клиента, некачественное лечение, нерешенная конфликтная ситуация. Только 4% пациентов озвучивают свое недовольство на публичных ресурсах, остальные предпочитают распространять информацию о неудачном опыте с собственном кругу общения. Правильно построение системы клиентского сервиса, по мнению бизнес-тренера, может решить эти проблемы, которые приводят к значительным финансовым потерям. Анализ обратной связи от пациентов, аудит «тайных пациентов», прослушивание аудиозаписей из call-центров и еженедельные собрания сервисного комитета компании станут основными инструментами в этой работе. Альбина Логачева считает, что KPI сотрудников должен быть «привязан» к обратной связи от клиентов и проценту их возврата.

20 мая выставка продолжит свою работу: участники соберутся на межрегиональную фармацевтическую конференцию и профильную школу по медицинской профилактике.