Столичные клиники подсчитывают ущерб от ограничений мобильного интернета

Не менее пяти опрошенных «МВ» руководителей столичных клиник заявили, что медучреждения не испытывали никаких сложностей из-за ограничений интернета и мобильной связи. Но нашлись и те, кто сообщили, что их финансовые показатели пострадали из-за того, что пациенты позднее раздумали оплачивать дорогостоящие процедуры или операции.

«Наши системы не зависят от мобильного интернета», — сообщил «МВ» медицинский директор сети клиник «Семейная» Павел Бранд. «У нас все работает, информирование происходит. Если сообщение не проходит — перезваниваем. Поэтому системных проблем пока нет. Вот если заблокируют Telegram окончательно, они могут появиться», — рассказал генеральный директор клиники «Рассвет» Алексей Парамонов.

Никаких сбоев в системах клиники и отмены визитов не было, подтвердила гендиректор стоматологической клиники «Формула Рошковского» Апполинария Рошковская. По ее словам, небольшое количество пациентов опоздало к назначенному времени из-за недоступности мобильных карт в центре столицы, но терминал оплаты работал без сбоев и на финансовых показателях клиники блокировки не отразились.

Как сообщил основатель «Ледин Клиника» Евгений Ледин, благодаря внутренней телефонии и корпоративному мессенжеру у сотрудников есть возможность общаться, когда не работает сотовая связь. «То есть мы обеспечили полную независимость и предусмотрели два резервных канала. Но самое главное, у нас подключен проводной эквайринг, поэтому никакие «глушилки» нам не страшны», — заверил он.

На крупных медорганизациях ограничения интернета, как правило, не отражаются, так как в них обычно стоит собственный сервер, и обмен информацией выполняется по локальным каналам. Другое дело — проведение онлайн-оплаты банковскими картами. Проблемы могут быть на стороне у оператора, к которому привязана карта. Но крупные организации обычно имеют финансовую возможность установить у себя банкомат, чтобы пациенты могли снимать наличные для оплаты, рассказал председатель Комитета по здравоохранению и медицинской индустрии при Московской торгово-промышленной палате Олег Рукодайный.

При этом, по его словам, жалобы на проблемы с невозможностью проведения оплаты поступали от небольших клиник. Кроме того, некоторые неудобства есть у стационарных пациентов. «Например, если интернет, который в клинике раздают по WI-Fi, привязан к мобильному оператору, и там происходит сбой. Но связь, как правило, отсутствует не несколько дней, а периодами. Обычно пациенты относятся с этому с пониманием», — рассказал он.

Крупные лаборатории — «Инвитро» и «ЛабКвест» — также заявили, что отключения интернета существенно не повлияли на работу их медицинских систем.

Как сообщили «МВ» в «Инвитро», значительного падения трафика в эти дни аналитики не зафиксировали, а небольшое снижение традиционно характерно для выходных дней. «Информационная инфраструктура «Инвитро» выстроена таким образом, что при ограничении доступа к одной сети, будь то технические сбои, плановые работы или регуляторные меры, работа переводится на другую сеть. Это отлаженный годами процесс, который происходит незаметно для медперсонала и пациентов», — рассказал директор по маркетинговым коммуникациям компании Арсений Аппба.

При этом, по его словам, на трафике сказываются ограничения в работе мессенджера Telegram. На сегодня падение трафика из этого канала в колл-центр «Инвитро» составило 10%. «Мы предполагаем, что тенденция будет только усиливаться, и уже проводим работу по переходу в альтернативные каналы коммуникации», — добавил Арсений Аппба.

«Этот уже недельный период наглядно продемонстрировал нашу зависимость от цифровых каналов связи. Проводной интернет работал без перебоев, что позволило сохранить внутренние процессы и электронные медицинские карты, однако «внешний контур» коммуникации с пациентами дал сбой», — рассказала «МВ» генеральный директор Группы компаний «Мосинталмед», член правления Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения Екатерина Арцруни.

По ее словам, основной удар пришелся на коммуникацию с пациентами вне стен клиники. В частности были сбои в работе мобильного приложения MIMDOC, которое компания использует для информирования при подтверждении записи, напоминания о визите и push-уведомлениях об акциях. «В дни отключений мы фиксировали, что пациенты не получали push-уведомления на мобильные устройства. Люди просто не видели напоминаний о визите за час, что в некоторые дни приводило к небольшому увеличению опозданий и неявок, особенно в вечерние часы, когда пациенты уже не на работе, а в пути. Чтобы записаться или перенести визит, людям приходилось искать проводной интернет, что создавало неудобства», — сообщила Екатерина Арцруни.

Сложности также были у курьеров и администраторов клиники, которые координировали срочные вопросы вне офиса, в экстренной ситуации, не имея под рукой Wi-Fi. У этих сотрудников не было возможности быстро проверить «в облаке» расписание или связаться с врачом.

Самым заметным последствием блокировок стало резкое изменение структуры пациентопотока: если повторные лояльные пациенты, которые знают дорогу, не потерялись, так как они планировали визиты заранее с рабочих компьютеров или подключались к городскому Wi-Fi, то падение трафика первичных посещений достигало 35%.

«Из-за отсутствия интернета люди не видели нашу контекстную рекламу и объявления в соцсетях, не могли быстро найти наш сайт в браузере, чтобы записаться на первичный прием «по горячему следу», и, вероятно, откладывали решение или обращались к конкурентам позже. Мы также предполагаем, что отключения обрубили «сарафанное радио» в моменте. Если пациент после приема хотел сразу порекомендовать клинику другу в мессенджере, но не мог этого сделать из-за отсутствия связи, импульс был потерян. Главный урок: даже при наличии идеального проводного интернета разрыв цифрового канала между клиникой и пациентом в мобильной среде напрямую ведет к снижению первичного спроса и нестабильности в коммуникациях», — делает вывод Екатерина Арцруни.

По ее словам, блокировки не могли не отразиться на финансовых показателях клиник. «В первые дни мы столкнулись с ситуацией, когда пациенты, желавшие оплатить услуги, особенно дорогостоящие процедуры и пластические операции, безналичным расчетом через мобильные банки, физически не могли этого сделать из-за отсутствия сети. Часть чеков «зависла», и люди уходили не рассчитавшись, чтобы завершить платеж позже. Не все вернулись для оплаты в тот же день», — уточнила она.

В итоге компания пошла на незапланированные инвестиции, чтобы минимизировать риски и гарантировать бесперебойную работу в будущем. Оперативно закупается дополнительное оборудование для усиления резервных каналов связи и создания «бесшовного» роуминга между сетями внутри клиник, чтобы сотрудники и терминалы оплаты всегда оставались на связи, даже если внешние мобильные сети отключатся.

Отключения мобильного интернета влияют прежде всего на возможность записываться на прием к врачу онлайн, а пациенты теряют в удобстве и скорости. Единственной альтернативой остается звонок в медучреждение, и хорошо, если пациент может найти номер телефона клиники в доступном сегменте интернета. Эта ситуация отбрасывает цифровизацию пациентского поведения на 10—15 лет назад, когда запись по звонку была единственным доступным вариантом, считает учредитель портала «ПроДокторов» и член президиума Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения Сергей Федосов.

По его словам, на работу подавляющего большинства клиник отключения влияют только с точки зрения количества пациентов, которые записываются онлайн. В связи с этим порталы «ПроДокторов» и «МедТочка» сейчас работают над включением этих сервисов в «белый список» Минцифры РФ.

На медицинские информационные системы (МИС) отсутствие мобильного интернета не воздействует. Но следует учитывать небольшой сегмент малых частных клиник, которые ранее использовали мобильный интернет как основной инструмент для работы и цифрового взаимодействия с пациентами.