Вы лучше меня знаете, что жалобы часто бывают необоснованными. Не потому, что лечение некачественное, а потому, что «врач не улыбнулся, не так посмотрел». Скорее, медицинский работник воспринимается как представитель всей системы здравоохранения, которому можно высказать свои претензии.

Универсальное лекарство от этой проблемы есть. Это коммуникация.

Самое важное в конфликте — выслушать пациента. Именно потому, что ему не дают высказаться и не выражают понимания проблемы, пациент идет жаловаться в вышестоящие инстанции для привлечения внимания. И часто не в одну инстанцию, а во все подряд. Так одна маленькая жалоба может спровоцировать большую проверку.

Алгоритм взаимодействия:

1. Выслушайте внимательно пациента. Дайте ему высказаться и выпустить пар.
2. Уточните, правильно ли вы поняли суть проблемы, проговорите ее фразами конфликтующего.
3. Выразите понимание. Присоединитесь к проблеме пациента. «Очень понимаю, на вашем месте я бы так же расстроился. И именно поэтому...».
4. Дайте ответ, пообещайте разобраться. «И именно поэтому нам нужно провести проверку. Мы поняли вас и обязательно во всем разберемся».

Если после этого все же поступит жалоба или претензия, необходимо зарегистрировать ее в журнале обращения граждан и провести разбор врачебной комиссией с обязательным составлением протокола. Соберите с медицинских работников объяснительные, для понимания полноты картины. Не стоит, стремясь быстро уладить конфликт, сразу привлекать сотрудника к дисциплинарной ответственности. Тем самым вы признаете неправоту свою и медицинского учреждения. Это может обернуться против вас, если пациент решит идти в суд.

Ответить на жалобу нужно в течение 30 дней в соответствии с Федеральным законом № 59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Если в обращении не указаны ФИО и адрес гражданина, то ответ не дается. В том числе, если в тексте обращения присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения, медицинская организация вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случаях, когда на поставленный вопрос пациенту давался ответ многократно, а новых доводов приведено не было, клиника может принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

Если же в жалобе есть претензии к качеству услуг или требование вернуть деньги, в данном случае необходимо дать ответ в течение 10 дней на основании ст. 31 Закона РФ № 2300-I от 07.02.92 «О защите прав потребителей».

Не всегда жалоба – это повод признать вину и пойти на поводу у пациентов. С ними можно и нужно грамотно работать.