Медики хотят лайфхаков

Фактор личности

Генеральный директор управляющей компании по РФ международной корпорации On Clinic International Александр Каневский самым важным в сегодняшней медицине считает фактор личности. «Кто такой хороший врач»? – адресовал эксперт вопрос аудитории конференции. Ответы звучали разные: «тот, кто лечит», «кто внимателен к пациентам» и т.д. Никто не сказал, что хороший врач – продавец.

А каким может быть хороший пациент? Он не обязательно благодарный или довольный. Для клиники любой пациент хороший. И с ним нужно находить общий язык.

Между тем коммуникативные данные врачей – слабое место любой медицинской организации. Часто бывает, что доктор – прекрасный клиницист, работает со случаями любой сложности, но его средний чек не растет. Он не умеет разговаривать с пациентами и у них нет доверия к нему. В результате загрузка врача, а значит, и его вклад в бизнес-показатели клиники останутся низкими.

С тем, что хорошие коммуникативные навыки врача увеличивают средний чек, согласна консультант по управлению клиентским сервисом, экс-руководитель Учебного центра медицинского холдинга (14 медклиник), кандидат социологических наук Вера Кобзева. Она очертила круг самых топовых страхов пациентов. Наряду с боязнью услышать страшный диагноз и прогнозы исхода лечения, страхами перед заражением инфекцией, слишком высокой стоимостью лечения и реабилитации присутствуют также опасения столкнуться с грубостью врачей и медсестер, некомпетентностью персонала, ошибками в диагностике и назначениях.

Эксперт рассказала о проведенном ею опросе о том, что больше всего раздражает пациентов во врачах. Оказалось, что на первом месте невнимательность и нежелание замечать нужды пациента. «Речь именно о поведении. Из рассказов пациентов: «пришел к гастроэнтерологу, из 20 минут приема 15 он рисовал, как устроена печень, на конкретные вопросы по моему заболеванию не ответил»; «Пожаловался на боли в коленях. Это расплата за прямохождение, – пошутил врач»; «Стоматолог хотел, чтобы я замолчал и открыл рот для осмотра, как будто я предмет, обидно».

Эксперт уверена: стоматолог в этом примере по-своему прав, он не игнорирует пациента, а хочет приступить к осмотру, но за словом «обидно» в отзыве может скрываться продолжение: больше не пойду в эту клинику, устрою скандал на весь инернет, подам в суд…. По статистике, 80% конфликтных ситуаций и исков против врачей возникают именно из-за неумения врачей общаться.

Еще один «говорящий» пример: «На вопрос пациента о плане лечения врач отвечает: сначала делаем абляцию, потом окклюзию – не объясняя, что это за процедуры, названия которых звучат страшновато. После этого пациент убегает, а можно было бы перевести медицинские термины на «человеческий язык» и он бы продолжил лечение.

«Пациентоцентричность начинается не с медсестер или регистраторов, а с отношения руководства к персоналу, – считает исполнительный директор Высшей медицинской школы (корпоративный университет «Инвитро») Ирина Королева. –Сотрудники ведут себя с клиентами ровно так, как начальство ведет себя с ними. Если персонал чувствует, что его уважают и слышат, он будет так же относиться к клиентам». 

Вовлечь в обучение

Научить врача правильно общаться с пациентами можно даже в том случае, если он не считает необходимым повышать свои коммуникативные навыки, уверена Вера Кобзева. Безусловно, у медицинского персонала присутствует высокий уровень внутренней референции, который накладывает сильный отпечаток на потребление ими информации. Они часто подвергают критике и сомнению предлагаемые им знания и навыки, но когда медработники  получают первые дивиденды от полученных знаний (растет средний чек, число повторных визитов), в них просыпается «жадность до знаний» в области психологии общения.

Эксперты предупреждают: одиночный тренинг не даст стабильного результата. Его можно достичь только через регулярное обучение. «Обучение через всю жизнь стало трендом не только в медицине, но и в бизнес-среде», – комментирует Ирина Королева. Еще один тренд: необходимо вовлекать персонал в обучение. Сотрудникам нужно не просто предоставить ресурс, на котором они будут учиться, но и сделать процесс интересным для них. Если интереса к обучению нет и оно проходит «из-под палки», скорее всего и результат будет нулевым. На рынок труда выходит молодежь, которая не привыкла к длинным академичным форматам обучения. Они хотят быстро получать информацию. Видеоролик, продолжительностью не более двух минут в Инстаграм, – идеальный для них формат. Геймификация, диджитализация, использование гаджетов для обучения и симуляции – новые инструменты, позволяющие убрать скуку из процесса обучения.

Еще один актуальный тренд – мобильность обучения: дистанционное обучение, мобильные приложения, которые позволяют потреблять информацию в любой удобный момент – это уже устоявшиеся форматы. К новостям корпоративного обучения можно отнести востребованность лайфхаков – кратких и прикладных советов, которые легко усвоить и применять здесь и сейчас. От корпоративного обучения сегодня требуют именно этого.