Андрей Истомин, ДНКОМ: «Одно из наших конкурентных преимуществ ‒ контактный центр»
Зона развития
‒ Ваша компания работает на рынке лабораторной диагностики свыше десяти лет. В чем особенности и специфика развития этого бизнеса, какие факторы могут стать основой конкурентного преимущества?
‒ Действительно, лаборатория ДНКОМ основана в 2009 году. Начинали мы как небольшой стартап при научно-исследовательском институте молекулярно-генетических исследований в Москве. Сегодня у нас более 30 медицинских офисов в девяти городах России, развиваем франшизу. В лабораториях ДНКОМ доступны более 2300 видов медицинских анализов.
Лабораторная диагностика ‒ интенсивно развивающийся сегмент. Спрос на диагностические услуги растет от 2 до 5% в год в зависимости от региона. Коммерческий сегмент опережает бюджетный – благодаря сервису, скорости проведения исследований, качества тестов и оборудования, оперативности введения в оборот новых услуг. К факторам конкурентного преимущества, безусловно, нужно также отнести качество обработки контактным центром входящих обращений.
‒ Какие коммуникационные каналы вы используете для взаимодействия с клиентами? Насколько востребован каждый из них?
‒ В нашем арсенале восемь каналов общения: пациенты могут позвонить сами или на сайте заказать звонок оператора, есть возможность обратиться в лабораторию через Яндекс.Диалоги, Тelegram, Viber, ВКонтакте, в чате на сайте. Текстовые коммуникации объединены с помощью мультиканального чата, операторы контакт-центра ДНКОМ и со звонками, и текстовыми сообщениями работают в одном окне, что заметно упрощает и ускоряет обработку обращений.
Основной канал связи, по нашей статистике, все-таки телефон: входящие или заказанные звонки. Этот канал привычен для людей. Количество сообщений в чатах уступает, хотя их объем постепенно растет. По наблюдениям, чатом пользуются в дневное время. Если человек на работе и у него возник срочный вопрос по тому или иному анализу, а озвучивать свою проблему вслух при посторонних он не готов, он напишет в чат.
Решение в облаке
‒ С какими основными вызовами вы столкнулись с точки зрения технического оснащения и оборудования?
‒ Когда ДНКОМ вышел в зону стремительного роста, столкнулись с тем, что инструментов для обработки входящих обращений не хватает, скорость и качество обслуживания падали. Поток обращений создавал очереди из звонков. Пропущенные звонки обрабатывались в течение дня, но среди тех, кто не смог дозвониться, был высок процент отказов: люди уже находили другие лаборатории или медицинские центры и обращались к ним.
Необходимо было выстроить распределение поступающих вызовов и обеспечить контроль критически значимых параметров сервиса: количество звонков, длительность ожидания ответа, скорость переключения оператора между звонками, тайминг, итоговый результат обработки обращения.
Было понятно, что решение этих задач стоит искать среди современных решений в области виртуальных АТС и налаживания работы контакт-центра.
Мы искали платформу, которая помогла бы принимать больше звонков, а также текстовых обращений через сайт, социальные сети и мессенджеры, видеть историю по обращениям, отслеживать их тематику в автоматическом режиме. Крайне важно, чтобы все обращения было сведены к одному окну, чтобы сотрудник работал в одной системе, не переключаясь между разными экранами и приложениями.
Рассматривали разные возможности. Возникла идея купить свое программное обеспечение. Но это очень дорогое решение, требующее серьезного технического оснащения: серверы, усиленные каналы связи, технические специалисты.
‒ К какому решению в итоге пришли?
‒ Обратились к имеющимся на рынке облачным продуктам телефонии. Из нескольких опробованных выбрали Mango Office. В основе выбора ‒ соотношение цены и качества, интуитивно понятный интерфейс, простота настройки. Новое рабочее место оператора контакт-центра настраивается в течение нескольких минут. Не нужно обладать техническим образованием, чтобы вникнуть в нюансы. После тестового периода заключили договор на обслуживание, полностью отказались от других провайдеров, которые ранее поддерживали нашу телефонию и платформу обработки текстовых сообщений, благодаря чему сократили расходы на коммуникационные сервисы на 20%.
Удалось решить и проблему, связанную с особенностями работы в регионах. Люди предпочитают звонить на местные, региональные номера. С помощью новой телефонии подключили многоканальные городские номера регионов присутствия, звонки на эти номера приходят в наш единый колл-центр.
Запас мощности
‒ Сколько звонков обрабатывает контакт-центр?
‒ До 30 тысяч в месяц. Одна группа операторов работает с обращениями клиентов – физических лиц, другая – с обращениями юридических лиц, то есть из клиник, которые заказывают у нас лабораторные исследования.
Тренинг операторов контакт-центра – в фокусе внимания специального внутреннего отдела обучения. Операторы получают информацию по всем аспектам наших услуг: какие исследования доступны, их стоимость, особенность подготовки, на какие акции стоит обращать внимание клиентов и т.д.
Если говорить о работе контакт-центра с технической точки зрения, то все обращения маршрутизируются с помощью заданного алгоритма. Он распределяет звонки пациентов по целям обращения: связаться с сотрудником медицинского центра, проконсультироваться по стоимости анализов и подготовке к ним, вызвать медсестру на дом и т.д. Алгоритмы меняются в режиме онлайн в зависимости от нагрузки операторов. Если «первая линия» ‒ операторы ‒ не справляется с потоком, автоматически подключается распределение звонков на менеджеров, которые занимаются юридическими лицами.
Благодаря грамотной маршрутизации мы снизили процент потерянных обращений (клиент не дозвонился или вовремя не получил ответ в мессенджере) с 10 до 2% ‒ в пять раз.
Отдельный телефонный номер отведен для потенциальных франчайзи. Мы интегрировали виртуальную АТС и контакт-центр с CRM-системой «Битрикс-24». После фиксации телефонией звонка в «Битрикс-24» автоматически создается карточка звонящего, запускается типовой процесс: ответ менеджера на звонок, отправка коммерческого предложения, проведение встречи, вплоть до заключения договора.
‒ Собираетесь ли при помощи облачной телефонии получать обратную связь от клиентов?
‒ Мы подключили такую опцию. В завершение каждого разговора система просит оценить качество работы оператора по шкале от 1 до 5. Для себя отметили, что этот инструмент не дает полной картины. Во-первых, процент оценок невысок, во-вторых, ставят в основном 4 и 5.
Отдел контроля качества выборочно прослушивает записи разговоров с клиентами на соответствие принятым стандартам обслуживания и при необходимости созванивается с пациентами для получения детальной обратной связи. На основании этого прорабатываются ошибки и предлагаются корректировки.
‒ Как на организации рабочих процессов отразилась пандемия и самоизоляция?
‒ В пандемию мы без проблем вывели сотрудников на удаленные рабочие места. С помощью нашей телефонии звонки можно принимать на мобильных устройствах, ноутбуках – все настраивается за несколько минут. После снятия ограничений мы частично сохранили для сотрудников контакт-центра удаленный режим работы. Благодаря этому нет необходимости расширять количество рабочих мест в офисе.
С точки зрения клиентского сервиса даже в такие непростые времена для наших клиентов ничего не изменилось. Мы оперативно обрабатывали обращения и продолжили подключать новых франчайзи.
За 2020 год компания выросла на 60%. И запас мощности, созданный в том числе с помощью инструментов коммуникационных каналов, позволяет расти дальше. В ближайших планах ‒ услуга врачебных консультаций по широкому спектру медицинских направлений. Доступна телефонная запись к профильным специалистам, в контакт-центре уже появилась выделенная телефонная линия. Будем продолжать и региональную экспансию: в 2021 году ДНКОМ планирует выйти на рынки одиннадцати новых городов.
Материал партнера: Манго Телеком
