Сергей Арабаджян: пациент оценивает клинику по сервису

Про нововведения

— Какие процессы были пересмотрены в клиниках сети с вашим приходом?

— «Ниармедик» существует с 1989 года, и здесь, как вы понимаете, многое уже выстроено. Это не стартап. Ключевой вектор последних лет — это цифровизация, именно на ней мы с командой сосредоточились: объединили все клиники в единую медицинскую информационную систему (МИС). Затем запустили новое мобильное приложение с записью к врачу, результатами обследований и анализов, историей приемов. Это не просто удобно, это уже стандарт, к которому привыкли пациенты частных клиник в России. Также внедрили программу лояльности — через такой инструмент клиент получает реальную экономию и чувствует, что его в этой клинике ценят.

— Вы говорите, что один из основных приоритетов сейчас — цифровизация. А на кого вы ориентируетесь в этом плане? Есть ли на российском рынке клиника, которая задала стандарт?

— Есть разные рейтинги коммерческих медорганизаций. По одному из них, например, мы входим в TOP30 крупнейших. Но по сетям клиник, которые работают исключительно в области амбулаторно-поликлинического приема и не имеют значимых стационарных мощностей, мы, по нашим оценкам, входим в TOP10 по Москве и Московскому региону. Первое место в нашем рейтинге у Поликлиники. ру. Поэтому ориентироваться на лидеров общего рейтинга для нас не релевантно. Мы — клиника первого выбора после варианта получения медпомощи по ОМС и работаем только в сегменте амбулаторно-поликлинической помощи. А лидеры, которые задают стандарты в общих рейтингах, — это другая лига: круглосуточные стационары, мощная госпитальная база, крупные инвестиции. Это как сравнивать футбольную команду из премьер-лиги и первой.

— Если продолжить аналогию с футболом, в этом году чемпионом РПЛ стал «Краснодар», который много лет был не в первом эшелоне, но шел к этому, амбиции были. А вы в TOP клиник стремитесь?

— Понятно, что «Краснодар» шел к чемпионству. Но если бы клуб не вложился в инфраструктуру, детскую школу, не перестроился бы на правила игры лидеров — и все это за счет огромного объема инвестиций, — в премьер-лигу он бы не вошел. Мы идем эволюционным путем, а «Краснодар» — революционным. Можно ли стать «Краснодаром»? Можно. Но надо понимать, что «Краснодар», который начинал играть, и он же, победивший в премьер-лиге, — это два разных клуба. На данном этапе, врываться в премьер-лигу – серьезно расширяться и открывать стационары — в нашу стратегию не входит. Москва, а 99% нашего бизнеса сосредоточено здесь, полностью обеспечена всевозможной стационарной медпомощью. А в регионах рынок коммерческой медицины еще только формируется, и предсказать, как он будет выглядеть через пять лет, потребность в клиниках какого уровня и направления возникнет, мне сейчас сложно.

Про рынок частной медицины

— Какие новые тренды вы замечаете на рынке частной медицины? Возможно, появился неожиданный спрос на какие-то услуги?

— После пандемии COVID-19 у россиян вырос спрос на различные анализы. Причем те, кто раньше в принципе к анализам относился, скажем так, прохладно, — теперь пошли. Люди охотно идут на лабораторные чекапы, разнообразные комплексы — «женское или мужское здоровье», «гастропанель» и проч. Это, конечно, пусть еще маленький, но все-таки шаг в сторону превентивной заботы о своем здоровье. Мы видим этот тренд. Со временем он трансформируется в более организованный подход под руководством врача.

Другой интересный тренд напрямую связан с кадровым дефицитом в России — работодатели стали активнее покупать полисы ДМС для сотрудников. Причем это делается не для проформы, а с осознанным выбором спектра медуслуг. Это влияет на структуру выручки клиник — доля пациентов, обратившихся к нам по ДМС, растет.

— А какие основные проблемы появились в секторе?

— Я бы не называл это проблемами — скорее, вызовами. Например, возвращаясь к цифровизации: с учетом законодательных требований и необходимости интеграции с госсервисами и поддержки инфраструктуры — это очень затратная история. Причем зачастую эти расходы фиксированные — они не зависят от оборота клиники и количества пациентов. Есть вещи, которые ты просто обязан купить — системы, сопровождение, защита данных, лицензии. Такие расходы могут «съедать» значительную часть выручки небольшой клиники. В случае нашей сети это около 7—8%, а чем меньше компания, тем выше этот процент.

Еще один большой вызов — высокая конкуренция, особенно в Москве. С одной стороны, это хорошо — выигрывает пациент. Но это и планка, которую любому медцентру нужно постоянно держать. Хочу отметить, что реновация столичных поликлиник выполнена блестяще. Это новый уровень, которому частной клинике нужно соответствовать. В коммерческой медицине человек голосует рублем: если что-то не устраивает — уходит и не возвращается

— Не выходит ли тут на первый план сервисная составляющая: красота вестибюлей, скорость получения анализов — не качество медпомощи, а такие сопутствующие вещи?

— Мы проводили исследование и выяснили, что пациент субъективно оценивает качество помощи по комплексу факторов. Причем около 70% самых важных для людей вещей не касаются медицины напрямую, они про сервис: вежливость сотрудников регистратуры и врачей, чистота, наличие цифровых сервисов, расположение. И это нормально. Потому что человек получает комплексную услугу.

Можно привести такую аналогию: вы заехали на заправку и там у вас интересуются качеством топлива. Поверьте, вы не сможете оценить это квалифицированно, ваша оценка будет субъективной — не ломается машина, значит хорошее топливо. А между прочим, заливать в баки клиентов качественное топливо — главная функция любой АЗС! Зато любимая заправка у вас появится исходя из того, насколько там чисто в туалетах, помогают ли вам заправиться, как быстро проходит оплата и даже — хороший ли кофе. С большой долей вероятности, при оценке вы обращаете внимание на то, что не имеет никакого отношения к самому процессу заправки. С медициной тоже самое.

— Кажется, что все-таки в медицине, пусть даже частной, такого быть не должно. Получается, пациента теперь волнует дизайн вестибюля, а не качество лечения?

— Это всегда было. Просто сейчас проведение глубинных исследований стало более доступным, а еще исчез дефицит медицинской помощи. Раньше как было: чтобы получить свою амбулаторную карту в поликлинике, надо было отстоять очередь, а чтобы показать ее врачу из другой клиники, надо было ее чуть ли не украсть. Если бы вы в те годы опрашивали людей о качестве медпомощи, то они бы говорили: «Карту отдали — великолепное учреждение».

Про ужесточение госполитики в отношении частной медицины

— Как вы относитесь к инициативам госрегуляторов в отношении частного сектора медицины?

— Я считаю, что форма собственности медучреждения не должна влиять на качество оказания помощи. Все медорганизации находятся под контролем одних и тех же надзорных органов — Росздравнадзора, Роспотребнадзора и др., которые обеспечивают единые стандарты качества.

— Как сейчас обстоят дела с государственными инициативами в отношении частного сектора здравоохранения? В прошлом году законодатели и регуляторы начали говорить о конкуренции между гос- и коммерческими медорганизациями, планируется ужесточить порядок допуска частных клиник в систему ОМС. Почувствовали ли вы эти изменения на себе?

— Я бы не называл это конкуренцией — речь, скорее, о том, чтобы обеспечить единый стандарт качества. Что касается новых критериев отбора в ОМС, насколько я знаю, их только планируют подготовить к сентябрю, пока это на уровне обсуждений. И если, например, одним из условий для клиники станет опыт работы, в этом ничего плохого нет. Это логично: новая организация без опыта или не входящая в сеть объективно менее готова к такой работе. Грубо говоря, вы же, когда подрядчика на ремонт квартиры выбираете, тоже смотрите, чтобы у него был опыт. У государства прослеживается похожая логика.

— Еще одним громким законопроектом стала идея ограничить выпускников медвузов, учившихся на бюджетной основе, в праве сразу идти работать в частные клиники. Как вы относитесь к этой инициативе, повлияет ли это на работу ваших клиник?

— Не думаю. Логика тут понятна: специалист учился за счет бюджетных средств, и государство хочет, чтобы он отработал эти вложения. Но есть же и другой механизм — целевое обучение. Если мы заинтересованы в конкретном специалисте, то можем оплатить его учебу, при этом он не подпадает под ограничения и будет работать у нас.

Для работы в «Ниармедик» врач должен иметь три-пять лет практического опыта. Да, наверное, бывают очень талантливые молодые специалисты, но мы стараемся работать с теми, кто уже прошел некий путь. После четвертого курса я сам пошел работать фельдшером на «скорую» в Москве и проработал там четыре года. Это был огромный опыт: поток пациентов, наставничество, реальная медицина «в полях».

— В прошлом году Росздравнадзор зарегистрировал 14 тыс. жалоб на частные клиники, 9 из 10 медцентров имели нарушения при проверках. Насколько, на ваш взгляд, эти цифры обоснованы и с чем они связаны?

— Тут важно понимать, какие именно это нарушения, потому что есть принципиальная разница между грубыми фактами некачественного оказания медпомощи и, скажем, документальной неточностью, которую легко устранить. Если действительно в 90% клиник есть нарушения, то, вероятно, речь идет о типовых, повторяющихся вещах документального характера. Кстати, позитивным трендом считаю появления таких инструментов поддержки медицинских организаций, как профилактические визиты надзорных ведомств, которые не так пугают клиники, как проверки.

Про кадры

— В конце прошлого года экс-глава Комитета Госдумы по охране здоровья Бадма Башанкаев говорил, что видит тренд: врачи и медперсонал начали перетекать из частных учреждений в государственные. Подтверждаете?

— Я не отслеживаю ситуацию с медицинскими кадрами по всей стране. В нашей компании определенные движения наблюдаются по среднему медперсоналу. То есть не то чтобы все начали уходить в госучреждения, скорее, мы видим, что выросли рыночные зарплаты в этом сегменте, причем шаг увеличения оплаты труда у этих специалистов оказался на порядок выше, чем у врачей. Думаю, это связано с ростом таких направлений, как косметология, wellness и лабораторные центры у дома, где нужен в основном сестринский персонал. Сейчас в этой категории медработников дефицит действительно сильно ощущается. А куда именно люди уходят — в госсектор или в частные компании — сказать сложно.

— Вы говорите, что зарплаты у медсестер растут быстрее, чем у врачей. Насколько примерно они выросли?

— Цифры могут значительно различаться в зависимости от региона. Но то, что темп роста зарплат у среднего медперсонала выше, чем у врачей, — это факт. Возможно, так и должно быть. Я не говорю, что это плохо, просто как работодатель я это остро ощущаю — стало объективно тяжелее.

— А что по врачам? Насколько сейчас сложно формировать команду специалистов?

— У нас уже давно сформирована основная врачебная команда, ее костяк. Мы планово занимаемся поддерживающим наймом. Это другая задача — менее острая.

— Сейчас и на госуровне врачам предлагают много «плюшек» — расширенные соцпакеты, съем жилья, ДМС, даже абонементы в спортзал. Делаете ли вы что-то подобное у себя? Как вы вообще относитесь к таким стимулам?

— Такие предложения появляются потому, что растет кадровый дефицит. Особенно остро это ощущается в регионах — там, чтобы привлечь специалиста, работодатель вынужден предлагать больше. Но надо понимать, что это не бесконечный процесс — должен наступить баланс, иначе расходы на расширенный соцпакет для медработников неминуемо увеличат нагрузку на пациентов. Поэтому такие меры, конечно, нужны, но в пределах разумного.