Больное место здравоохранения

Горе от ума

На состоявшейся в начале февраля пресс-конференции директор Санкт-Петербургского НИИ скорой помощи имени И.И. Джанелидзе, главный внештатный специалист нейрохирург Комитета по здравоохранению правительства Санкт-Петербурга, профессор Валерий Парфенов констатировал: вал жалоб от пациентов в адрес медицинских работников растет в геометрической прогрессии. Увеличивающийся накал противостояния объясняется в том числе растущей юридической грамотностью населения. Жалобы теперь поступают не написанные от руки, а напечатанные, с цитатами из нормативно-правовых актов. «Пациенты стали юридически грамотными. Но грамотность эта являет себя в каком-то уродливом, искаженном виде: у входа в ЛПУ стоят юристы, спрашивают – чем могу помочь. Ошиваются люди, готовые за деньги купить информацию, компрометирующую учреждение», - посетовал Валерий Парфенов. 

Медицинский директор и главный врач сети клиник «Семейная» Павел Бранд подтверждает : такой тренд действительно имеет место. По его словам, во мире есть люди, которые под видом того, что они недовольны оказанной услугой, пытаются на этом заработать. Потому что это по факту возможно. «Они слушают истории про Америку, где пациенты зарабатывают на врачах миллионы, и начинают делать так же», - отмечает Павел Бранд. 

Проблема гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд, считает он. «Вопрос в том, способен ли пациент адекватно оценить качество медицинской помощи. Она может быть оказана качественно, а он при этом останется недоволен», - говорит эксперт. Как ни курьезно звучит, но и горькие таблетки вполне могут стать поводом для жалобы. А бывают и такие истории, когда некачественная медпомощь остается безнаказанной, а добротная и правильная приводит к жалобам. 

К счастью, в общем количестве жалоб обоснованных претензий очень немного, подчеркивает Павел Бранд. А до судов доходит еще меньше. Причем, по его словам, эта ситуация характерна больше для государственных ЛПУ. «Что касается наших клиник, я за два года не сталкивался со случаями, когда кто-то пожаловался сразу в вышестоящие инстанции. Сначала всегда идут с претензиями в клинику», - подытожил он. 

По уставу

С московским коллегой согласна медицинский директор ГК «МЕДИКА» в Санкт-Петербурге Наталья Григорьева. Более того, эксперт обращает внимание на то, что есть ряд вопросов, касающихся лечения, которые должны решаться оперативно. То есть, инициировать долгие тяжбы с инстанциями не в интересах пациента. И это как раз задача ЛПУ – держать ситуацию под контролем. 

Наталья Григорьева подчеркивает: любая медицинская организация в своей работе опирается на нормативные документы Минздрава, указы и приказы Президента РФ, федеральные законы «Об основах охраны здоровья», «О порядке рассмотрения обращений граждан», «О защите прав потребителей». В них прописаны сроки, порядок работы с обращениями. Информация от пациентов в медучреждение может поступать в разных формах: заявление, обращение, предложение, жалоба, претензия – и с каждой из этих форм свой алгоритм работы. «На обращение по закону мы обязаны ответить в течение 30 календарных дней, на претензию – в течение 10. На депутатский запрос – 10 дней. Если это постановление надзорно-следственных органов о выемке документов,  то  они предоставляются немедленно», - комментирует Наталья Григорьева.

По ее словам, для компактных учреждений, которые более гибки, легче управляемы, это нетрудно. Сложнее в госструктурах, где устройство ЛПУ более громоздкое. Это создает определенные трудности в управлении. «Алгоритм в этой ситуации может быть следующий: человек обращается к главному врачу. И пациенту меняют лечащего доктора, схему лечения. При этом все переназначенные процедуры проводятся бесплатно. Любая организация, которая дорожит своей репутацией, поступит именно так», - отмечает Наталья Григорьева. 

Основная причина проблемы кроется не в отношениях «врач - пациент», а в самом подходе к здравоохранению

А по мнению президента Лиги защитников пациентов Александра Саверского, в подобных случаях нет ни правых, ни виноватых. Потому что основная причина проблемы кроется не в отношениях «врач - пациент», а в самом подходе к здравоохранению. По словам эксперта, закон «О защите прав потребителей» действительно очень легко можно приложить к медицине. Но с одной поправкой: согласно этому документу, пациент – не потребитель. Да, в случае оказания медуслуг есть исполнитель. Да, помощь оказывается возмездно. Да, здесь присутствуют все права потребителя: на информацию, на качество товаров и услуг. Но главное состоит в том, что товар -  в данном случае здоровье человека - цены не имеет. А значит, это не рынок! Когда касается здоровья, человек любые деньги отдаст, чтобы его сохранить.

Кроме того, потребитель в этой ситуации не имеет автономии воли на совершение сделки – он не может ее не совершить, от этого зависит его жизнь и здоровье. Более того, пациент понятия не имеет, что с ним, как это лечить. Он полностью зависим. «Фактически, если рассматривать вопрос с точки зрения Гражданского кодекса (того самого рынка), любой медицинский договор на более-менее серьезное вмешательство – это кабальная сделка. Врач из больного веревки может вить, он идеальная мишень для зарабатывания денег», - указывает эксперт. 

По мнению Александра Саверского, пытаясь объявить здравоохранение сферой рыночных услуг, государство ведет себя недальновидно. «Мы давно говорим, что системе здравоохранения надо вернуть армейский принцип, когда она будет управляться и финансироваться по аналогии с армией. В противном случае она распадется по швам», - предупреждает он.