Как избежать конфликта на ровном месте

Еще Марк Твен говорил: если о хорошем ресторане расскажут четверым, то о плохом – одиннадцати!

Конфликт может нанести медицинской организации серьезный репутационный урон. Как клинике обезопасить себя? Недостаточно формировать услугу таким образом, чтобы медпомощь пациенту была полной и всеобъемлющей. Врачу необходимо повышать свою стрессоустойчивость и коммуникационные навыки, учиться не отвечать на конфликтное поведение пациента, отметил врач, бизнес-тренер Олег Белый, выступая на стратегической сессии «Повышение эффективности операционной деятельности и новые витки развития бизнеса компании в сфере медицины и здравоохранения», организованной компанией «Делис Архив».

Олег Белый

Формула эмоций

Завышенные ожидания пациентов – одна из проблем, ведущих к конфликтам. Поэтому одна из задач врача скорректировать эти «хотелки» в соответствии с реальностью, считает Олег Белый.

К примеру, врачи коммерческих стоматологических клиник нередко сталкиваются с тем, что пациенты хотят санировать всю ротовую полость за какие-то смешные деньги, в то время как «во рту нет ни одного здорового зуба». Или человек с хроническим заболеванием не готов к длительному лечению и хочет получить мгновенный эффект от посещения доктора. В таких случаях врачу необходимо корректно и доходчиво объяснить пациенту неоправданность его ожиданий и привести их в соответствие с реальными возможностями.

Интересно, что эмоции врача от работы и общения с пациентами вычисляются по такой же формуле: «факт – минус ожидания». Нагрубивший врачу больной серьезно снижает мотивацию на работу. При этом негативные эмоции имеют свойство накапливаться, и вот уже доктор не может сдержать себя, начинает переносить плохое настроение на других пациентов. Наращивая эмоциональную компетентность врача, можно научить его не реагировать на негатив, тормозя развитие конфликта.

Конфликтогены и синтоны

В основу конфликтологии заложены термины: синтоны (поведение созвучное партнеру) и конфликтогены (противоположное синтонам поведение, порождающее конфликт).

Конфликтогены могут скрываться даже в безобидных, на первый взгляд, вещах. К примеру, на гардеробе медучреждения висит объявление: «Не теряйте номерки, штраф 500 рублей» – это первый конфликтоген, встречающий пациента. Он сразу показывает если не агрессию, то отсутствие дружелюбия клиники к пациентам. Между тем информацию о штрафе за потерянный номерок можно подать по-разному, в том числе и в виде синтона. «Одна из красивых формулировок, которые я встречал: «дорогие пациенты мы очень любим свои номерки и еще больше любим вас. Поэтому, если потеряете номерок, мы готовы разделить с вами ответственность. Номерок стоит 1000 рублей, клиника оплатит половину стоимости», – цитирует Олег Белый.

Какие еще конфликтогены встречаются на пути пациента к врачу? Задержка приема более чем на 15 минут – яркий конфликтоген. Но если врач на 2-3-ей минуте ожидания выйдет к пациенту, извинится за задержку и попросит подождать еще немного, уверив при этом, что на качестве обслуживания задержка никак не скажется, конфликтоген перейдет в разряд синтонов.

Гибкость и внимание

На приеме тоже могут возникнуть конфлитогены. К примеру, из-за излишней категоричности со стороны врача. Если он назначает антибиотик «в наборе» с антигистаминным препаратом и препаратом для кишечной микрофлоры, вполне можно прислушаться к пожеланиям пациента в выборе последних двух, настояв лишь на назначенном антибиотике (упорство в этом вопросе оправданно). Если же врач излишне категоричен и не желает менять назначения дополнительных препаратов, пациент может решить, что доктор некомпетентен, действует по вызубренной схеме и не желает думать.

Отсутствие внимания со стороны врача к пациенту – еще один яркий конфликтоген. Больного мало выслушать, важно продемонстрировать ему, что ты его слушаешь. Нередки случаи, когда врач на самом деле слушает пациента, но при этом что-то пишет в карте, а больному кажется, что его игнорируют.

«История из моей практики, рассказывает Олег Белый: – Работал начмедом в одной из больниц, как-то раз в 9 утра ко мне в кабинет влетают разгневанные родственники, которые жалуются, что в приемном отделении с  пяти утра находится их бабушка, и никто ею не занимается. После разговора с врачом приемного отделения выяснилось, что все необходимое делается: кровь взята и в лабораторию отправлена, УЗИ сделано при первой возможности (кабинет работает с 8 утра) и т.д. Но при этом доктор все это делал молча, не рассказывая ожидающим в коридоре родственникам. Возникла деструктивная неопределенность: пациент и родственники не знают, что происходит и это действует на них разрушающе. Если бы доктор поговорил с родственниками и объяснил, что давление нормальное, анализы уже в лаборатории, УЗИ сделают через полчаса, родственники были бы удовлетворены и конфликта бы не возникло».

***

Ключевым синтоном для врача является умение не провоцироваться на чужие конфликтогены. Пациент может нервничать и быть на взводе из-за плохого самочувствия. Врач, сохраняя спокойствие, должен контролировать ситуацию и всячески стараться показать больному, что понимает его и находится на его стороне.

Как видно из приведенных выше примеров, любую ситуацию можно из конфликтогенной превратить в синтонную и тем самым погасить конфликт.